TCS服务规范.ppt

T.C.S.顾客入门标准用语 (门市部) 现 场 行 为 1、 门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时，一律不得背向大门入口； 2、 同部门穿同制服人员在空闲时，不得超过二人以上，在同一张桌子入座； 3、 任何部门人员在门市时，即视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节； 4、 “迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主，并环目四顾，随时帮忙 支援其它门市人员； 5、 “迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。 迎宾行为及口语 1、 看见有客人进门时，面带微笑，主动开门，并大声说出“欢迎光临”； 2、 主动迎向客人，说出“您好！我是XX，能为您服务吗？” 3、 礼貌抬手，比向门市或（客户想到的地方），主动伴随导引客户进入消费 区域，说出“请随我来”！！ 4、 拉椅奉座，说出“请座！”（随时保持笑容） 门市行为及口语 1、 欢迎光临，二位好！（单身客户就说：您好！） 2、 我是XX，叫我XX好了，亲切握手，大方有礼，说出：“很高兴能为您服务”。 3、 这是我的名片，对不起！请问小姐如何称呼？“XX（直接叫出即可），您好！”这名字真特殊，请问是你们贵阳人吗？（做一些简单的称赞） XX可以称呼您XX（或X姐）吗？、 4、 哦，对了，请问先生怎么称呼？XX可以叫您X大哥吗？哇！X大哥，您二位真有夫妻相，连笑起来都好象哦！ 5、 门市开始拿出并填写“门市咨商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保持笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到客户的认同。 请稍待，XX将提供各式样相及各种价位，一定会让二位满意的。 服务规范化、礼节专业化”实施要则 “欢迎光临”全面要求，任何人员上门，务能感受到入店的尊崇地位及现场亲切气氛的感染。 2、“迎宾向前”主动洽询“能为您服务吗？”并伸手导引客户入座。 3、“亲切握手”、“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、“赞美对方”，务以最佳方式表现出专业风范，打开客户心门，争取对方的“认同感、信赖感及依赖心”。“说话术”，例：（展现笑容……您好……我是XX（握手），很高兴为您服务。 这是我的名片……叫我XX可以了……请问如何称呼？），知悉对方称呼或姓氏时，可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可，不断称呼对方，并延续赞美对方。 1、 不断自我称呼XX，让对方清楚认识你，在你的优质服务及突显个人服务的同时，能让客户牢牢记住您，并能再介绍客户回来，且能指名需要你的服务，您才是最佳的专业人员。 对离去客户的说法：（送客出门七步远） “送客出门七步远”，无论客人下订单与否或拍照离去或看样完成或取完件，皆必须陪同客人走出门外，再说出几句话，显现出亲切有加的企业文化。 1、“说话术”，例：对没有下订客户说法：“很遗憾！”今天XX不能 达到二位的期望，但XX（自己）衷心期待能有为二位服务的机会 （握手致意），别忘了一定要回来找XX（自己），拜拜！慢走！！ 2、已下订客户说法：谢谢（X大哥）（XX）的支持与照顾，XX （自己）一定会好好替二位服务的，别忘了如果有亲朋好友要拍照， 一定要介绍回来给XX，多多帮忙，好！拍照前XX会再打电话给 二位的，OK！拜拜！慢走！（目送且鞠躬致意或挥手致意） 3、拍照离去说法：辛苦了！！今天拍照好不好玩？回家早点休息或不好意思，今天都没有好好照顾到二位累不累呢？回家早点休息。哦！别忘了 XX 天之后下午4：30回来看样，OK！拜拜！慢走！ 4、看样完成后说法：（手扶女士），我还是觉得您本人比照片上更美， XX（对方）别忘了，要介绍亲朋好友回来找我XX服务哦！谢谢！拜拜！慢走！ 5、取件时说法：（尽量帮客户提作品），边走边说，辛苦了！要不要XX帮您提上车，哇！满载而归，恭喜了！别忘了哦！OK！拜拜！有空欢迎回来找我玩！再见！ T．C．S．一手交一手 服务跟着走 门市 礼服 化妆 造型 调度 摄影 礼服 前台 一手交一手 服务跟着走 （带着客户到下一个流程，先手比向自己同事加以介绍），这是我们XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼、伸手握手并说出： “您好！我是XX，很高兴为您俩服务。”）XX（自己）先去忙，有什么需要服务的地方，吩咐一声，我会马上过来的。 一、 门市交给礼服部说词 （带着客户到下一个流程，先礼貌式的手比向自己同事加以介绍），这是我们XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。公司人员被介绍时，应 大方有礼、伸手握手并说出：“您好！我是礼服部XX，叫