verint WFM介绍.ppt

关于宝东 DataTool成立于2004 年，一直专注于呼叫中心的解决方案、系统优化和运营管理的提升，特别在大中国区，已成功为大型企业的联络中心提供相关系统及服 DataTool在呼叫中心（Call Center）的发展中，始终以客户为中心的运营理念，在业内已多次获得用户的良好口碑，并成功为建设众多企业的呼叫中心赢得客户基础；DataTool继续为呼叫中心提供世界一流的IP录音系统（Verint-Witness）、全新的质检和绩效管理系统（Verint-Witness）、WFM排班管理系统（原Blue Pumpkin）、eLearning等呼叫中心最优化解决方案（WFO）；世界第一的CTI平台（Genesys），智能外拨系统，IVR 和基于SIP 的呼叫中心全面解决方案 关于宝东 在全新一代的联络中心，DataTool已完全准备好，为业界带来世界级的CTI应用（Genesys），高效、简易和具有竞争力的SIP基础平台（Genesys），整合Verint-Witness全面运营优化录音质检系统，数据分析和eLearning，KPI 绩效系统和排班管理系统 DataTool 秉着开放、诚信和积极的心态继续成长，每年以超过50%的速度超越自己。我们在行业知识和经验的累积，愿与我们的客户分享技术的成果，体验服务的精神；愿与我们的合作伙伴长久配合，协同市场的开发，领悟商业世界的变化和新技术的优越。 DataTool覆盖了香港、上海、北京、深圳、成都，同时在韩国、中国台湾、新加坡、马来西亚、菲律宾都有长期的合作伙伴。目前公司已经发展到103名员工，其中技术支持团队配置人员有57人（上海25人，深圳10人，北京22人）；研发团队规模配有30人。 * * 1、排班员大量的工作用于收集数据（收集话务量数据、员工的假期安排）、计算、收集反馈信息、 管理人员：点名、现场监督 辅助工作人员：收集/输入数据，制作排班管理相关的报表 * What does this product offer me over Excel? Blue Pumpkin offers many advantages over manual Excel methods, including: ·???????? Increased insight into the activities in your center, through real-time and historical reporting/analysis. ·???????? Skill-based scheduling (this is virtually impossible using spreadsheets) ·???????? Seamless integration with the other systems in your environment (ACD, email routing, etc.) ·???????? Framework to staff for multi-channel customer contact ·???????? Freedom from the time-consuming process of scheduling with spreadsheets * * * * * * * [Billing, 4/12/2004, Employees] Here, treat each agent’s capabilities into account and as such, you can see that different folks have different proficiency figures. When we rerun the scheduling engine, we find that we are indeed meeting our service goals: 82%. This is great news for us. And had we not taken proficiencies into account, we would have to hire 2-3 more FTEs. So in effect, by taking proficiencies into account, we are able to save 10-20% of the budget. * Important to always know how your center is performing! Workflow Tracking and analysis tools that enab