世纪游轮酒店督导培训《角色认知》课件.ppt

游轮酒店管理者 角色认知培训课程 一、督导层的角色： 酒店部部门主管的角色是从执行到监督执行的转变， 作为主管除要面对上级外，还要面对下属，而这正是成 为一名优秀管理者的起点，要真正地做好一名主管就必 须熟练地掌握自我管理和管理下属的技巧——(督和导)。 主管的位置及作用 (通过船舶酒店部的组织架构，了解你的位置) 了解我们企业的组织结构? 　　每个企业组织中有不同的职位和级别的人员，在组织中起到不同的作用。下面是一张我们企业的组织结构图。 高层管理（决策）：组织的领导者 中层管理（领导）：行动的领导者 基层管理（督导）：领导广大员工 (至关重要的位置) 管理的原则：能让员工充分发挥特长，凝聚共同的愿景和一致的努力方向建立团队合作，调和个人目标（利益）与共同福祉（目标）的原则。 最终检验管理的是企业绩效. 处于第三层的是主管，部门主管是最基层的管理人员，你们的主要工作是指示和监督员工们都能严格地按照要求和进度进行工作。 从普通员工到主管，这是一个角色的转变，在这个转变过程中，会有很多难以适应的事情，所以进行角色认知非常重要。主管是从执行者到监督者的角色的过渡；是企业运作中最基层的管理者；是公司的思想、理念、政策的传达者；是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。 部门主管的作用 ◆凝聚团队的力量 主管要最大限度地激励部门里每个员工的主观能动性和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队朝着共同的目标奋勇前进。 ◆监督和督促员工们完成各自的工作任务 每一个公司和酒店都有一定的生产计划和标准质量要求，主管的主要工作就是指示和监督员工们严格地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地进行工作。 ◆传达上层领导的思想、理念和和决策 避免“肠梗阻”似的现象的发生，指企业的高层管理者有很好的经营理念和运营方法，但是每次只要一落实到下面的各层，结果总是不理想，问题就在于下面的中层和基层的管理者的传达出了差错，也就是梗阻在中层和基层的管理者那里了。所以，中层和基层的管理者一定要认真领会上层的思想、理念和和决策，并且应务必准确传达和执行下去。 主管需具备的素质 其中自律性包括： 主管的礼仪： 第一：主管的仪表，朴素、大方(精明能干)， 给同事、下属、客人留下好印象。 第二：主管的行为举止，树立威信。 第三：主管的电话礼仪。(亲切、有礼貌、正 确、简洁，给员工做表率) 第四：主管接待客人的礼仪。(日本新主管的 重要课程之一，如何热情接待客人) 主管工作的基本常识 第一：接受指示和记录。养成当场记录上司指示和谈话内 容的习惯，养成工作中发现问题当场记录的习惯。 第二：主管的时间观念 第三：工作基本顺序（分清楚先后顺序、轻重缓急） 第四：酒店部主管的行政事务(工作方面、员工管理方 面) 第五：酒店部主管应具备的基本意识 问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识 第六：主管应具备的文秘常识。(计划、报告、分析) 第七：工作场所的整洁。(办公室、工作场地) 教练 在新世纪游轮我们都采用了直接经理制，即直接经理（主管）要对下属员工的所有方面负责，包括下属的业绩、个人职业发展以及培训等等。所以，可以说直接经理还要扮演教练的角色。此外教练还应是一个领域的专家，首先在自己的岗位上做的好，成为岗位的专家，将来才有机会成为下属的教练。你在当上领导之前，成功就是发展你自己；当上领导之后，成功就是发展别人；领导地位要求你的行为和态度发生变化。 五、主管在客人面前的角色 1.公司政策的代表者 当客人想获得优惠的交易条件时，往往会给基层员工提出一些意见或小难题，目的是为了拿到最好的交易条款。这时，员工最常用的应对办法是托辞说自己没有决定权，把主管推到前面，这时候，主管在客人的面前就是公司、船舶政策的总的代表。 主管的手中确实掌握着一些员工所没有的政策应用权，而且为了做好工作，有可能去帮助客人申请一些有利于达成交易的公司的相关政策，所以对客户而言，主管是一个能拿来政策的重要人物。但是要注意，客户的这种信赖实际上有可能是一个小陷阱，主管在运用公司政策时一定要判断、把握好一个不能损害公司销售利润的“尺度”： 主管在运用公司政策时一定要把握一个不能损害公司销售利润的“尺度”： ◆明确自己在工作中得到了多少授权； ◆手中有多少权力可以帮助下属与客人达成交易； ◆这些授权是否要透明给下属，应该让下属知道这 些授权的范围是多少； ◆内部的授权口径要一致。 2.公司管理水平的代表者 员工代表着整个