全疆道路客运优质服务大赛知识竞赛复习题.doc

全疆道路客运优质服务大赛知识竞赛复习题 1、道路旅客运输指什么？ 答：用载客运输工具在道路（公路、城市）上运送旅客的一种客运方式。 2、道路旅客运输按组织方式分那几种？ 答：城间客运、城乡客运、城市公交客运、旅游客运。 3、道路旅客运输按运输方式分那几种？ 答：长途客运、短途客运、国内客运、国际客运。 4、客运站的功能有哪些？ 答：运输服务功能、运输组织功能、中转、换乘功能、 多式联运功能、通讯、信息功能、 辅助服务功能。 5、汽车客运站的主要任务是什么？ 答：是为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车及中转。 6、旅客对汽车旅行的需求是什么？ 答：旅行舒适、方便及时、安全优质。 7、客运方便指什么？ 答：指购票方便、候车方便、乘车方便、行包托运方便。 8、客运及时指什么？ 答：指要有符合旅客要求的班次、时刻，同时又要准点发车，按时到达目的地。 9、道路客运服务主要包括那两方面？ 答：主要包括汽车客运站服务工作和旅客运输途中服务工作两方面。 10、汽车客运站有那三方面服务工作，具体内容是什么？ 答：（1）车站旅客服务工作，具体有以下9项： 迎门服务；问事服务；广播服务；始发售票、中转签证；候车服务；检票、验票、组织上下车；其他服务，如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。（2）车站参营者服务工作，具体工作有：司乘人员服务；车辆停放、维修；参营合同的签订、执行、终止等管理；其它服务。（3）车站业务管理工作，具体内容包括以下七方面：票据、单证管理；营收报解；客运统计；“三品”查处；车辆运行调度；广告信息；其它业务管理工作。 11、旅客运输途中服务工作有那五项具体工作？ 答：途中指南；途中售票及上、下车验票；行包装卸、交付；生活服务；其它服务。 12、道路客运“三优”是什么？ 答：优质服务、优美环境和优良秩序。 13、道路客运服务质量主要指什么？ 答：是指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。它主要有服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务费收、服务业务和服务技术等构成。 14、道路客运“三优”的核心是什么？ 答：优质服务 15、优质服务的基本要求是什么？ 答：是指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利,并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、称心和满意。 16、开展优质服务的“五心”是什么？ 答：接待旅客热心、解答问题耐心、帮助旅客诚心、接受意见虚心、服务旅客细心。 17、客运服务工作的核心是什么？ 答：是安全质量。 18、客运工作的服务宗旨是什么？ 答：全心全意为各族旅客服务。 19、旅客运输服务工作中的“四个第一”和“三个一切”是什么？ 答：旅客第一、服务第一、安全第一、信誉第一。 一切为旅客着想、一切为旅客负责、一切让旅客满意。 20、重点旅客是指哪些旅客？ 答：指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。 21、服务环境包括那些内容？ 答：服务环境包括自然环境、心理环境、信息环境好社会环境。 22、优美环境的基本要求是什么？ 答：要求通过汽车客运站服务设施布局合理、服务设备完好配套、服务标志齐全醒目、服务场所明快整洁、车站场地绿化美化、车站治安状况良好等方面，为旅客创造安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 23、汽车客运站服务秩序主要包括哪些内容？ 答：主要包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序 24、优良秩序的基本要求是什么？ 答：是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流畅通合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。 25、什么是客运服务管理规范化？ 答：客运服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依，有章可循，保证车站各项服务工作的质量。 26、道路客运“三化”是什么？ 答：服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。 27、汽车客运站岗位培训的主要内容有哪些？ 答：服务意识培训、服务质量管理知识培训、服务业务知识培训。 28、道路客运服务原始记录主要有哪些？有哪些要求？ 答：原始记录是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作情况的卡片、日志、记录和报表等。现代企业管理要求，车站的原始记录要统一易查，按一定的规格编制，记录内容要齐全、真实，存档要整齐有序，一目了然。 29、岗位培训应做好哪些工作？ 答:应做好以下工作：(1)充分认识岗位培训的重要性；（2）岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；（3）健全岗位培训记录；（4