别克双顾问交车课件.ppt

双顾问交车服务 课程目的 了解交车过程的重要性 通过良好的交车过程给客户美好的体验，提升客户满意度，以创造更好的口碑 通过交车服务体现经销店服务的延续性 课程大纲 新车交车的重要性 客户的期望 忠诚的客户 汽车经营中的销售和售后服务的职责 交车的意义 新车交车在销售过程中的重要性 双顾问交车对售后服务的意义 交车流程图 客户的期望 忠诚的客户 忠诚客户圈 〈我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户，如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益〉 汽车经营中的销售和售后服务的职责 销售部门和售后服务部门的工作重点 新车交车在销售过程中的重要性 中国SSI因子结构 交车的意义 销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。积极的交车体验可以成为车主对雪佛兰及经销商保持忠诚的契机??，能确保他们在车辆的第一次维修或保养时回来。 双顾问交车对售后服务的好处 一次拾遗补缺的机会 一次沟通的机会 一次展示的机会 一次宣传的机会 一次培养忠诚客户的机会 交车流程图 课程大纲 交车流程 交车前的准备 交车区的准备： 环境、指示牌等 车辆的准备 交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），销售顾问和再次确认并在PDI检查单上签名确认。 清洗车辆内外，车内地板铺上脚垫。 业务接待与销售顾问重点检查灯光车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整设定收音机频率。 将经销店地址和客户住址保存在GPS地址栏(如配备) 文件 随车文件、各项缴费收据及发票、其他相关文件 交车前的准备 人员： 销售顾问在前一天的营业日报表的上事先详细填写，并告知直接主管。 销售顾问前一日告知售后业务接待，请其安排时间参与及协助。 销售顾问与售后业务接待沟通确定交车细节 销售顾问明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息。 费用： 车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、行驶证费、产证费、养路费、代办费（服务费）。 交车前的准备 讨论 业务接待需了解的客户资料 客户称呼 爱好 是否第一次买车 购买经历 选装配件 对车辆的哪方面感兴趣 陪同交车的人 交车的预约 车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间，预约时应提及以下事项： 确定时间 再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况。 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款。 告知客户将会有专业的售后业务接待参与交车 询问顾客交车时将与谁同来，并通知售后业务接待。 约定时间前15分钟再次确认，以利通知业务接待的准备。 交车当日的接待 在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。 销售顾问门口迎接并祝贺客户。 销售顾问为客户挂上交车贵宾的识别标志。 销售顾问与业务接待准备确认车辆交点。 销售顾问引领客户至商谈桌（室）坐下。 概述交车流程和所需的时间 费用结算移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等。 各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。 售后业务接待的介绍 售后业务接待再次确认车辆状况 售后业务接待到洽谈区通知销售顾问可引领客户看车 销售顾问将售后业务接待介绍给客户 业务接待恭喜客户购买了雪佛兰的新车，并递交名片 恰当的称呼 照顾陪同客户一起来的人 合适的赞美 给客户良好的第一印象，表现自我 售后业务接待的介绍 车辆的点交 销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。 业务接待陪同在旁，同时携带一块毛巾及清洗剂，针对万一出现的漆面印记，须随时替客户清除 随时注意客户的目光和表情 动作迅速 车辆的点交 车辆的点交 业务接待在车辆点交中的注意事项 准备 事先了解待交车的车况 各项操作事先练习 熟读说明书 操作 在实施操作前征得客户同意 常用功能着重演示 请客户一起参与操作 对客户感兴趣的部分适当展开 注意控制时间 保修事项与售后服务说明 销售顾问奉上《用户手册》、《简易操作手册》 业务接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公理数以及免费维护项目。 业务接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。 业务接待提醒客户在新车磨合期中的注意事项。 业务接待介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。 将名片置于保修手册中 保修事项与售后服务说明 业务接待引导客户参观接待大厅，并介绍服务经理等人员及交换名片 业务接待向客户介绍车辆维修保养的流程 业务接待通过DMS系统建立客户档案 业务接待引导客户参观维修车间 业务接待说明发生故障时的联系方法与手续。 业务接待提醒随车证件和文书的携带 业务接待介绍简易的保险事故处理方法 根据交车时的季节、天气