国际机票服务话术.doc

国际机票标准话术 第一部分：基础通话脚本 一、开头语 【座席】您好，有什么可以帮您？ 注: ?? 弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户 二、询问话术 1、? 请问*****（必须提供的信息） 2、? 请您提供*****？ 3、? 请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用） 三、挖掘客户需求 准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。 ?? 挖掘行程信息 【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？ 【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人） 禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。 注意事项： ?? 涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：日本东京机场“请问您需要东京成田机场还是东京羽田机场？”） ?? 若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。 四、推荐话术 1、推荐国际航班话术 【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间 XX点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色） 【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税 【座席】帮您查询到税费为XX元 ? 原则：??? 1、 起飞、降落时间均为当地时间； 2、 以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间； 3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格； 4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。(年份交接时，需要报年份) 特殊场景：舱位售空、无合作 1、? 当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班： 【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询） 【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？ 【客户】那我再看看吧。 【座席】抱歉，没能帮到您。机票都比较紧张，建议您下次可以提前来电查询。 【客户】好的。 2、? 当客户所需航班，我司未授权（未合作），无法销售时： 【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到××航空公司未授权（未合作），无法销售（视客人需求，座席主动推荐其他航空公司）如果公司允许说未合作，这地方还是说未合作好点，怕说未授权客人还要跟客人解释什么是未授权 【客户】好的。 ? 五、预订/核实航班信息 1、客人预订国际机票 【座席】【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当时时间XX点到达XX航的航班，请问需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色） 注意事项： 1、? 日期必须核实到X月X日，航程信息，名字信息必须与证件上的信息一致，拼音或英文缩写要核实准确 2、? 核实航班话术需要核实点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格； 3、儿童票价为成人所购舱位的75%，不含税；（成人、儿童所购舱位需一致） 4、婴儿票价为全价票的10%，不含税（成人、婴儿所购舱位需一致） 场景2：客人暂不出票 【座席】我先帮您预留一下座位，舱位票价以您再次来电通知出票时为准，“感谢您来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！” ?? 六、询问/核实乘机人信息 ? ?有客史 【座席】请问乘机人姓名？ ?【座席】XX（用英文或拼音核对） 【座席】请问您的护照号码是XXXX，证件有效期是XXX，对吗？ 【座席】请问您的出生日期是XXX，对吗？ 若为代订：【座席】请问XX是男士还是女士？ ??? 无客史或需添加新员工 【座席】请您提供一下乘机人姓名？ ?【座席】XX（拆字核对）。 【座席】请您提供护照号码，护照有效期？ 【座席】请问您的手机号码是来电号xxxxx码吗？(报出客人来电手机号)（手机号码来电）或请问您的手机号码是多少？（非手机号来电） 注意事项： 1、? 区别开客户的姓和名，用/分开，姓在前，名在后； 2、? 客户所持证件是否能登机、是否能到达目的地等证件问题一律建议客户咨询大使馆，我司只负责购票，不负责签证问题 七、支付方式： 情景一：信用卡支付 【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？ 【用户】xxx银行 【坐席】（接信用卡话述） 情景二：无信用卡 1、现金（代理支持配送）