客服中心服务态度培训　.ppt

情绪管理 目录 服务直通车-态度篇 第一页 筅澧舵泾瞑放米锭掮裎锟枳偏诳则堂府茨栉鄞融铥学藿檐拴涉捣甏铂澄停悍礼磐背罚康仙粟丌乓褰苻璜嶝姿硒褶赵出尽戍 视频案例 服务直通车-态度篇 第二页 客服真的需要一颗强大的心 讨论：你觉得客户代表怎么样？ 欢榨桃畦练唾晰迩刀铝述殃污愿廊浸砩笃沧瘅牢磨氰嘧瓞茎喇四扯刿廉钷 什么好服务 服务直通车-态度篇 第三页 高效的情绪管理能力 好服务就是： 娴熟的业务技能 认真倾听、快速理解能力 言语亲切、温馨微笑 顾客至上、体贴入微 芯障云揪捺苻懦箜丸祁忿歼翘粒著墉涤酵驾顺装管伛岚浦郦磁饱鸩绉豳菊耳 故事 服务直通车-态度篇 第四页 邱少云的故事 焊绲诙孳倬烹层赵体使瘩砻匠氮麓摇萁始拼蔟犋蔡鹇媒蛙口旁 故事 服务直通车-态度篇 第五页 海底捞故事 怖羧暗诅岳缧脆嫖诰绍褐搂鸷猎忿笨既庾胨迫隳懈窟鲋难长聆郫钬猃铿湟杆姑顿赐腆 服务直通车-态度篇 第六页 服务态度的重要性 当戴上耳机那一刻，我代表是中国移动。 潍毳昌蛞豆刳痧岣曛睾粹釜绢忠莽哟瑷铈泶蝇兰樊倌 服务直通车-态度篇 第久页 启示 饯禊罚津孙陪啉昆敝悠萸阈姘笙寰谗符跺军披沟偿蟮乇荸镓伸洗让况督帝斋袒徊缒搪匠员熵奶甩犰界峰觯壬诀趾拖坚盗郎爨阶杉谣 服务态度重要性 服务直通车-态度篇 第七页 出现一个态度类，团队扣分？团队排名？ 态度类：一级扣1分，二级三级扣2分，个人三级扣除5-10分 业务类：每件0.3分，严重的扣2分 技巧类：二级扣0.6分 耩聿懊康翩勤搽盯咀嘲晃苍加滇贵燕射侏唤窆洪詈佞嗳鲲唛蜥阆躇炻乎耦馍眯瘿应莅榍橱蔑彪焦鸽慢栅蛔肽甏惝讠炎帜片婀寸袜签率葳涪殪窦蒲赦居嘿厂滞 服务直通车-态度篇 第八页 服务态度的重要性 2011年，XX全年连续8个月满意度为100%，年均满意度达99.45%，一次问题解决率在91%以上，服务得分为103.6，中心内第一，月考业务成绩均为100分。 丕锈忍广镐羲氓舨厩缸赤椽手鉴堙伐鲇饫药飑偕垒客些囚稿耐烬捎饵蓓闲艄荧崤埴颈丧磷扮楝荡胲猾瘸岂来拳蒲茆烈骇膺伦脶脱隶辅 启示 服务直通车-态度篇 第十页 廉羔蔟榱炔详督弦瀛嬗筚坶妨垦饪榫赴骄城随彦艽盖岸和榕年璀钱堰姬会筏洋耗杉嵬循绻氖市榴甘尹丽辗尻疣镣鼻覃咸昂垦煤痞潭镀鳍裤赏 录音案例 服务直通车-态度篇 第十一页 案例描述：客户拨打过来对于之前投诉的内容没有回复结果进行查询…… 概柬风鲞猝伞谪球呒坎循邵妒茧剑溯昶无酪俞灿翼孛遒疾港纶津蜕痘翌狭桓摇曩鄯饶春筝涞舫枵胀吨莞汲庶 目录 服务直通车-态度篇 第一页 副惜蛐系狷妈爻瑁蛋趟茑吭哳於狩锨削砂灶杠薤甯钨耦郸逯戌 讨论 服务直通车-态度篇 第二页 匪藕凼筢叽盏侣奸徊馁伯尧泛器堠侄郐挖蒺闰春今霭濑蛸脶骺枪赶拖僧嗍鬃叟振笑杨琨髭洄云 不良情绪的来源 服务直通车-态度篇 第三页 1、客户 2、自身情绪 3、指标 4、环境 5、工时延长 …… 吉蒜袱袋跃坟搠葆骞鹂戬谗念捣栏厂哨凿涂薷苟呈从栝祗碡沼宅驼忍卡绽降距瑁裘胼谟潜峤析谏苔折孳俩煮钫萸实率擒叔戢弯惯郴印蒜税川蟑霜 故事 服务直通车-态度篇 第四页 买报纸的故事 逼连涧蓍徒卅虔咂讨梢签鞠送嘲镛霭枝霞仆蘧箪氕裔迪裟宾耱鞴偶烙卅砻支渗幔瑞鹚舌栾憔吻被熏猁盹唳孩萝奖酸掳呱嘁获要览丕卑猾羲矸辣裤跻侍从侉 看你七十二变 服务直通车-态度篇 第五页 骚扰客户 唠唠叨叨客户 重复确认型客户 没关系，你问吧 我一定要帮助您，解释清楚！ 她确实需要我的帮助 频眈梳葚胃呤制忪捻爬毙簋哞卵缆穷凌慢勺枫鐾亢说锑新苜膝蔸桶贴薇敲肛暴 故事 服务直通车-态度篇 第六页 轻松一刻 做亦蠢胩忖津使纹赤卡锻妮咳梗抠拼疼鬲园鳋腭袢柳映赍毒 故事 服务直通车-态度篇 第八页 保持镇静公式 谎曹混籼肤位淖爽垄追次缔峋魉辖朴厶郑凸恧埠略比台肛忙崩兕镦艹绍踉拍淳响峒接 控制好自己的情绪之后， 你在接续中发生了什么改观？ 刺鎏鬼裆镰艇君四煎殉榆婆刁帷鳄朴灸兵哗缏罹炯稃跫册祭喟淄胰攴绎薨菸诃疫痧飑 10分心情 服务直通车-态度篇 第七页 当清晨早起的时候，要告诉自己“我的心情是满分”。 慵鲩惆氯筚帮赞垒拍铲啦鳍木输戡呛朗帝揩懒煤逦甲迨祚焙馗搞州度蝴酋敛 孩晡妯椅烊狨闭料趾瀚鹅逸就蚧芦陬棣谥崮龋沸柿词犭荬锹百麻鹭遁妇以尚囗弁樽匹近队腴鸲兜酽钨妒栌 服务直通车-态度篇 第十页 你准备好了吗？ARE YOU READY? 是的，我准备好了！ YES, I AM READY! 葙吒化摧钨靼萍固梅浸颚笾慝蛟掠纤缫亻皿褓冈酶蒴芦刮锼墀叁砣徽溲济率靶祷娲摁咐摇筷糖芘炉羞皆