导游用餐服务细则.ppt

教学目标 知识目标： 1.了解中国饮食文化的特色； 2.了解当地特色菜； 3.掌握餐饮服务的原则 4.掌握餐饮常见问题的解决方式 能力目标： 通过情景模拟训练，培养学生规范化、标准化的服务意识和根据客人的实际情况提供餐饮服务的能力。 餐饮安排的原则 1.应向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐馆标准。 2.所选餐馆应明码标价，确保膳食质量。 3.所选餐馆应环境整洁，符合GB16153的要求。提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。 团队餐饮服务 导游员的作用： 导游用餐服务细则 本文发表于中国旅行社协会会刊《旅行社之友》2008年第3期 由中国旅行社协会向全国会员推广 严格按照旅行社的安排，带客人到指定的餐厅用餐； 导游用餐服务细则1 导游要在旅游团到来之前记住餐厅的联系电话并要事先确定。 如果餐厅有数层楼或房间导游更要事先问清楚，免得到时候跑上跑下。 在旅游旺季时要与餐厅提前确认用餐时间，以避免没有餐位的情况出现。 济南高级导游马源的经验 旅游旺季，团队在定点餐厅用餐时，经常会遇到长时间等待上菜的情况，对游客的情绪影响很大，每次正餐，马源都会在团队到达餐厅前15分钟左右，电话通知餐厅准备上菜并落实桌号。这样，当她的团队落座后，马上就可以开始用餐，缩减了不必要的等待时间； 导游用餐服务细则2 导游要至少提前半小时给酒店餐厅打电话，说明旅游团大约将在何时到达，以便餐厅做好准备。 导游应提前向餐厅经理或主管服务员说明旅游团人数、饮食习惯（尤其要注意南方与北方、东方与西方的不同饮食要求）、特殊要求（尤其要注意清真餐的安排）和餐标（尽量避免当游客的面与餐厅人员谈论餐标及结算事项）等，还要特别提醒半餐和不含餐的儿童的人数。 回民 安拉在《古兰经》中说：“他只禁止你们吃自死物、血液、猪肉、以及诵非安拉之名而宰的动物。” 　　又说：“信仰安拉的人们啊！饮酒、赌博、拜偶像、求签属于恶魔的行为，故当远离。” 导游用餐服务细则3 导游应在快要到达餐厅时旅游者下车之前，向全体旅游团成员宣布餐厅内的就餐形式、地点、时间以及用餐后的集合出发的时间地点，以避免旅游者到餐厅坐下后导游再向旅游者宣布时，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生。 安排司机尽量让客人在餐厅门口下车，然后再泊车。避免让客人走很长、很绕的路线，避免直接穿越马路 带客人通过餐厅通道、楼梯时，如发现地面油腻、台阶破损、地毯卷曲时，要适时提醒客人注意脚下安全 导游员对团队风味餐的服务 导游用餐服务细则4 客人用第一餐时，地陪导游应亲自带领他们进入餐厅，帮助他们找到自己的用餐桌次，向他们介绍用餐的有关事项，比如：八菜一汤，十人一桌，酒水自理，早餐时一般情况下鸡蛋每人一个，并且饭可以再要，而鸡蛋一般不可以再要等等。分餐桌时，可以由客人自由搭配或者请领队和全陪来安排，夫妻及他们的孩子要尽量安排在同一个餐桌。 导游用餐服务细则5 导游要提醒旅游者注意保管好自己随身携带的物品，不要把自己的物品挂在椅子的靠背上，尤其是在门口和过道边上的客人。 导游要协同餐厅服务人员给客人指示餐厅洗手间的位置。旅游者坐下后，导游要提醒饭店服务员上茶水。向领队告知自己、全陪和司机的用餐地点。 导游用餐服务细则6 导游要提醒餐厅饭菜同时上，并且同时上几个菜，不至于桌上空着。不能先上菜后上饭，否则菜很快就会被吃光，如有必要筷子也可以等一桌的旅游者都到后再上。 如果同一个旅游团内客人多，车辆多，要把餐厅的餐桌标上车次，以方便客人认找和避免混乱。 导游用餐服务细则7 用餐时导游应随时注意客人的情况，并巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督检查餐厅是否按标准提供服务，如果发现食物、饮料不卫生或者有异味、变质情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社汇报。 导游不能只顾自己吃而不管客人，也不能客人还没有用餐时自己先去吃饭。导游应该吃饭比较快，要在客人用餐完毕之前完成“任务”，不能让客人等导游。 导游用餐服务细则8 如果餐厅服务人员忙不过来，导游人员可以主动帮忙，为客服务，虽是端茶、倒水、传菜的小事，只要你做得真诚，客人就会看在眼里，记在心里，从而认可你的服务。 如果酒店的餐厅早餐是自助餐，要请全陪或者领队分发早餐卡。如果不是自助餐，导游要向旅游团成员和餐厅服务人员交待清楚，只有在一个餐桌坐满定额客人之后才可以供餐，以防止后到的客人没有饭吃。 品尝特色食品（如过桥米线、药膳、野生菌等）前，要提前告知游客食用的安全事项 提醒客人注意各地饮食差异，不要过量使用某些食品，以免水土不服引起腹泻 在北方旅游时，提醒客