总公司客服节方案.ppt

2006年产险客户服务节活动方案 2006年8月　 Thank You! 柜面人员保险及服务知识竞赛（1/2） 活动目的：1、促使柜面人员掌握柜面服务知识，提升柜员自身素质 2、提高柜面人员的服务水平和服务效率 3、提升客户满意度 活动主题：竞赛是方式、培训是过程、提高是目标 活动对象：二、三级机构的所有柜面人员 活动时间：9-10月份 活动内容：1、柜面主管统一培训 2、柜面服务知识竞赛，总公司统一出题，以问卷的形式下发，并对机 构的答卷进行评比。 3、机构柜员通过竞赛、培训、学习的过程提高自己的各方面的素质和 服务技能，总公司利用抽查的形式考核机构和柜员的执行情况。 宣传事宜 活动细则 评优办法 整体介绍 柜面人员保险及服务知识竞赛（2/2） 活动要求： 问卷内容：保险知识、公司制度（礼仪、考勤等）、总公司下发的柜面相关管理 办法、客户服务相关知识、柜面各岗位的专业知识 竞赛组织：总公司9月初统一下发问卷到二级机构，二级机构组织分公司内所有柜 员进行答题。然后由二级机构收集所有答卷并规整出一份本机构的最终 答卷于9月30号之前上报总公司进行评比。各机构应保存所有柜员答卷， 以备抽检。 评优表彰：总公司对二级机构的答卷进行评比，评比结果将在闭幕式上公布表彰。 抽查考核：答卷收齐后，总公司公布正确答案。二级机构统一组织所有柜员进行 本套问卷相关知识的培训和学习，总公司将在10月中旬对二、三级机构 的所有柜员进行抽查，凡是抽查不过关的，将在闭幕式上对该机构进行 通报批评。 宣传事宜 活动细则 评优办法 整体介绍 出单内勤业务技能比武（1/2） 活动目的：提升出单人员技能、业务素质、服务效率 活动主题：竞赛是方式、培训是过程、提高是目标 活动对象：机构的所有出单内勤 活动时间：9-10月份 活动内容：1、总公司统一出单内勤技能培训材料，下发机构 2、各机构组织所有内勤进行培训 3、总公司统一时间通过网络组织全系统内勤录单技能比赛。 宣传事宜 活动细则 评优办法 整体介绍 出单内勤业务技能比武（2/2） 活动要求： 材料内容： 培训组织：总公司9月初统一下发培训材料到二级机构，二级机构组织所有出单 内勤进行培训、认证测评。 考试人员：分公司于9月30号之前上报二、三级机构所有参加技能考试的人员名单 技能比武：总公司将在10月中旬对二、三级机构的所有出单人员通过网络组织录单 技能比赛。 评优表彰：总公司分别对以分公司为单位的团体和个人成绩进行统计，排出名次， 评比结果将在闭幕式上公布表彰 宣传事宜 活动细则 评优办法 整体介绍 客服节闭幕式（1/2） 活动时间：2006年11月 活动地点：六楼阶梯教室 活动主题：灿烂金秋，你我同行 活动目的：1、总结评优，奖励先进 2、回顾客服节期间的精彩片断和难忘经历，加深印象 3、延续客服节活动内容，使效果得以持续保持 参会人员：总公司领导、客户代表、机构代表、新闻媒体 活动方式：总公司举办摄影巡展的启动及表彰评优大会， 各二级机构通 过电视现场观看。 宣传事宜 活动细则 评优办法 整体介绍 活动内容 客服节回顾总结 客服节获奖感人故事配乐诗朗诵 希望助学结对活动公布 客户代表谈感受 总结颁奖典礼 “与希望同行，与平安相伴”大型摄影巡展启动 客服节闭幕式（2/2） 宣传事宜 活动细则 评优办法 整体介绍 * * 目 录 ? 客服节整体介绍 客服节宣传事宜 客服节活动细则 客服节评优办法 06年 04/05年 提升了平安产险的品牌知名度 建立了差异化的特色服务 巩固了客户关系,支持了销售和续保率的提升 提高了客户信息质量 提升平安的品牌美誉度，客户认同度 增进客户关系，创造销售机会 提升内部基础服务技能 宣传事宜 活动细则 评优办法 整体介绍 产险客服节经过两年的尝试、深化，取得了成果，积累了经验。06年将从内容和形式上进行重大创新，以使目的更加明确、效果更加突出、针对性更强。 工作小组 组长： 陈强 副组长：卢跃 组员： 李若渠、吴琦、张艳、毛许敏、周文波、张衡