手机售后整体规划.ppt

XX 　XX手机售后服务规划　　 数据说明 本资料所涉及的数据均为“逢尾进一，而非四舍五入” 背景分析 逢电信行业重组，原中国联通将其CDMA业务整体切换给中国电信，中国电信将展开新一轮的大规模移动终端集采，XX手机将以此为契机，切入国内手机销售市场，发挥关系营销优势进军国内CDMA终端市场，从而进一步全面开拓国内手机销售市场，为稳定其长期的市场销售，将全面启动国内手机售后服务建设体系，保障其营销渠道对售后服务的需求。 XX 售后总部建设与人力资源需求 售后服务整体规划思路 依照目前竞争激烈的手机市场和每况愈下的行业毛利率，整个售后总部规划将采用“简易化、低成本”依售后需求量的增加为时间推进结点逐步向“规范化、品牌化”过渡，从建立初期以解决实际问题为任务到后期以提升服务质量和品牌口碑为诉求，逐步提升其服务从购力，增值其服务附加值在整体品牌附加值中的权重 总部建设组织结构演变图（前期简化版） 简易化售后总部的岗位职责 前期简化版为何不设维修与翻新的原由? 总部组织结构演变图（后期规范版） 组织架构的岗位职责（后期规范版的渠道和备件） 组织架构的岗位职责（后期规范版的渠道和备件） 服务总部人力资源需求与销量递增关系（引用参考） 理论建模引用参考 1：保修条款引用国家01年11月15号所颁布的移动电话三包法。 2：新劳动法的管理条例。 3：移动电话常见故障分布。 4：部分移动电话售后行业的经验值。 产品品质与售后维修及换新分布图（引用数据） 服务总部人力资源需求与销量递增关系表 09财年销量与维修量递增图表 XX 渠道规划 渠道建设 外围环境分析:经过山寨机两年来对整个通信产业 链诚信体系的不良冲击，以及金融危机大环境的影响，整个 售后渠道防风险意识空前高涨，对于中小品牌售后投资风险 评估远远高出正常的商业风险，对于售后备件押金的投入慎 之有慎，以上状况的存在，会严重制约正常的渠道建设布 局，依据经验性的思维模式，很可能无法跟上营销体系对售 后的服务需求，需要构思出全新的渠道建设思路，以应对销 售体系对服务体系的市场需求。 渠道建设 渠道规划思路：整个渠道规划将采用“先签约、后启动”的方式推进，在预签约前充分考虑渠道可能会提出的各种合作需求准备三种版本的渠道结费和管理预案，“因地制宜，灵活配置”的思路，保障成本控制不受影响的前提下快速完成渠道布局。三种版本的渠道结费和管理预案如下： A：常规版结费和管理预案，该类属正常签约渠道，其管理要点主要为提高服务质量，满足用户的服务需求。 B：整体卖断式结费和备件支持预案，该类属正常签约渠道，其管理要点主要为，如何保障长期的一个用户服务需求，满足代理通路的销售需求，控制好备件支持和备件运营成本。 C：受局方影响胁迫式结费和管理预案，该类属异常签约渠道，其管理要点主要为，保障关系营销的合作基础，满足运营商的服务需求，对该类渠道需重点关注其后期的诚信和规范问题。 渠道结费考核参考资料库 渠道建设过程中的异常情况与应对策略 渠道筛选资料库 推荐首选渠道 首选为酷派售后渠道，理由如下： Ａ：有长期的运营商服务经验 Ｂ：站点运作规范，可减轻总部的压力 渠道劳务费非诚信与总部核查手段 授权站常见的非诚信手段： A： 无中生有，根本就没有用户来维修过，自己编造一份资料来套取厂家的服务费。 B： 借尸还魂，本身是保外维修，利用所换下来的备件编造一份保内资料去套取厂家的劳 务费。 C： 一分为二，本身用户只维修了一次，授权站在虚拟一个串号申报两份资料。 D： 时空转移，利用厂家单月整结的规定，将用户前一个月的维修记录稍做改动，在填写 到本月中申报。 E： 避实就虚，对厂家重点排查的级别不做，只做厂家忽视的级别，或在厂家重点排查的 时段不做，过期在做。 F：联合作战，一些在当地有影响的服务站，联合本区域内其他品牌的服务站，每一家申报 一些号码，轮流交换使用，把所有号码呼叫转移到几个号码上，设立专门的应答小姐 来对付厂家的回访。 渠道劳务费非诚信与总部核查手段 渠道总部多纬度诚信核查手段： A： 多条件符合制约法，对资料的合格性设立多项检测条件。　 B： 替换备件和资料一一对应制约法，对服务站返回备件做详细统计，