最佳销售秘诀《山口电器行的启示》.ppt

fidential * Do our BEST !! * * 日本山口电器行的启示 * 销售格局现状： 传统专卖店 厂家直销 网站 京东OA365 卖场 苏宁、永乐 * 客户先在网上查好价格 (可能只是某个非签约经销商胡乱登出的低价) 客户反复压价 结局 为了留住客户，低价成交， 不赚钱甚至亏钱… * 也许这家电器行的做法能给你一点启示… * 山口电器行 开业时间：1965年 地址：东京都町田市 (町田市相当于东京的卫星城，面积约72平方公里，人口约42万) 员工人数：52人 主营业务： 家用电器、OA机器、空调设备、住宅全电气化施工、住宅改造施工等 * 山口电器行 野岛 野岛 野岛 山田 山田 山田 小岛 樱屋 友都八喜 Sofmap 上新 上新 野岛、山田、樱屋、友都八喜等都是日本著名的大型电器连锁店，相当于国内的苏宁、国美、永乐。 友都八喜秋叶原旗舰店 * 山口电器行的销售价格： 山口电器行 松下 50英寸液晶电视 松下 42英寸液晶电视 NR 470L电冰箱 *2009年11月调查数据:日元 K是日本最大的商品价格查询网站，只要输入商品名，即能查询出此商品在日本全国各地的真实售价，并提供以最低价格出售此商品的店铺名、地址及联系方式。 * 山口电器行的营业额和毛利率： 2010财年（09年4月-10年3月） 营业额 12.88亿日元 （约合1.06亿元人民币） 电器卖场平均毛利率 山口电器行毛利率 * 与当地紧密结合，用独特的顾客管理手法，赢得客户的鼎力支持。 * ①转变思想 ②果断向某个客户群集中 ③客户分类 ④以高龄者为目标 ⑤将客户服务进行到底 ⑥尽一切努力招揽客户到店面来 ⑦提供大型电器连锁店无法比拟的细致到家的客户服务 * 鼎盛时期的山口电器行一度开出了6家分店，但随着大型电器连锁店的崛起和扩张，山口电器行受到了极大冲击。96年，山口电器行转变经营思想，开始了改革： 1-2、既有客户再筛选→集中客户群 经营数十年以来 积累的客户总数 30,000件 最终保留的客户数 13,000件 只肯以不合理的低价购买商品的客户、 曾经无理取闹过的客户、 过去5年里购买总金额不超过1万日元（约合820元人民币）的客户… 集中 无价值， 全部抛弃！ * 3、客户分类 对保留的13,000件客户， 以最近一次购买产品的时间点由近及远为横轴， 以过去5年间购买商品总额的由低到高为纵轴， 分为A1、A2、A3、B1、B2、B3、C1、C2、C3共9类： * 将客户分为A1至C3九个等级、为每个等级的客户量身定制营销策略 重点攻打A1类客户，尽力把其他等级客户变为A1客户 5年总购买金额100万日元(约合人民币8.2万)以上 销售员每月拜访一次，递交促销单页 最后一次购买是在1年内 销售员每月拜访一次，递交促销单页 销售员每两个月拜访一次，递交促销单页 最后一次购买是在2-3年内 最后一次购买是在3年前 30万日元~99.9万日元 29.9万日元以下 销售员每两个月拜访一次，递交促销单页 销售员每两个月拜访一次，递交促销单页 销售员每三个月拜访一次，递交促销单页 销售员不拜访，仅每三个月一次邮寄促销单页 销售员不拜访，仅每三个月一次邮寄促销单页 什么都不做 在13,000件客户中，A档客户(A1、A2、A3)占35.8%。促销单页的内容包括：每周末在山口电器行店面举办的活动的邀请函，赠品信息等，以吸引客户到店面来。 * 实施客户分类，推行不同营销政策后的改善结果： 提高了优质客户的比例 A 累积购买金额100万日元以上 B 30万以上，不足100万 C 不足30万 1 一年内购买 2 1年以上3年以内 3 3年以上4年以内 注：上图为09年实绩，括号内为08年数据 可以看出每个等级都有部分客户向更优质等级转变，虽然金额有多有少，但一年内重复购买的客户占到了44.2% * 4-5、将客户服务进行到底 山口电器行的活动方针： 　1、用无限耐心听取客户的意见包括刁难 　2、想客户之所想，急客户之所急 　3、以让客户实现愉快购物为快乐之本 * 山口电器行推行的具体服务措施： 1、闪电服务： 工程师的手机24小时不离身，只要客户一个电话，立刻出动！ 2、不收取上门费 3、电器修理不分厂家，不分购买地点，全部接受 4、会员制的5年延保安心服务（部分商品） 5、下午4点前的订单当天配送，节假日无休 6、再小的服务也欣然接受（更换灯泡/开关等） 7、修理时向客户提供备用机 8、新婚/生日特别优惠价格 9、老客户无须先付款，只需签字就可带走商品 * 6、让客户常来店面 周末小型联谊会 通过DM预告、邀请周边的客户前来，每周末都举办各式各样的有趣活动，比如日本全国时令土产特价展销、旅游推介会等等。 料理教室 针对半年内购买过厨房电器如电烤箱之