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欧莎— 如何打造“服务”之师？ 客户第一的服务原则 客户第一的服务原则 客户第一的服务原则 客户第一的服务原则 积极向上的团队氛围 积极向上的团队氛围 积极向上的团队氛围 标准化的作业流程 标准化的作业流程 标准化的作业流程 欧莎考试试题 完善的考核体系 KPI考核体系 KPI考核表 职业规划 * * O.SA 3 4 2 1 3 4 “客户第一”的服务原则 “积极向上”的团队氛围 标准化的作业流程 完善的考核体系 O.SA O.SA A、全面妥协政策 B、1%的错，承担100%的责任 C、给予客户的大于客户期望的 O.SA 事件：客户刘女士于2010年1月初在欧莎买了一件羽绒服，2010年3月28日，欧莎帮派收到如下的投诉： O.SA 这个投诉立刻引起了公司上下的高度关注，3月29日售后部门马上理清事情的来龙去脉电话联系顾客主动提出让客户将衣服退回，由欧莎承担运费并全额退款。 3月31日，货物收到，立刻将款项全额打到客户的支付宝，并电话通知顾客查收，4月2日，客户到帮派发表如下言论： O.SA 我们很欣慰，欧莎没有让客户失望，及时的给予了客户满意的处理方案，这个帖一直放于欧莎帮派，我们要告诉所有的莎迷也在告诉我们自己：欧莎始终如一，将客户放在第一位： O.SA A、笑脸奖励B、口号激励C、组内PK赛D、业余活动 事件：欧莎客服组会将每日产生的服务低评做成表格，回访顾客并调取聊天记录分析原因找出解决方案培训客服，今年4月，有一客户在评价里写到“商家没用信用，不值得信任”，调查结果：责任客服：丽丽 原因：积分的使用 客服丽丽为欧莎的金牌客服，入职以来，从未遭客户投诉，相反的，有众多的客户在帮派或是评价中提到她服务热情 当我们将此结果记录于文档后，客服丽丽非常难过，当天连饭也吃不下，据了解，这个低评是中午吃饭时间，丽丽发完首语后，就交由新人接班吃饭去了，由于新人对积分的使用不清楚，与客户沟通过程中发生分歧，待丽丽吃完饭回来后了解原因并向客户解释时，客户已下线。但是由于这人新人是丽丽的徒弟，徒弟犯错，由师傅承担，丽丽觉得这个低评是她客服生涯的一个污点，经过强烈的思想斗争之后，丽丽自发的与其他优秀的客服组织了一节服务知识培训课程，将个人的服务理念与所有客服一起分享，并在带新人的时候，增强了一份责任感！ O.SA O.SA 上班前的口号激励： O.SA A、制作售前接待的标准工作流程 B、每日培训 1、款式培训 2、案例分析 3、头脑风暴 4、价值共享 C、每日工作监督 1、组长暗访 2、现场培训 D、月度考核 1、款式资料 2、售前接待标准化作业流程 3、打字比赛 O.SA 款式培训现场： O.SA 款式培训表： O.SA 标准化的作业流程 O.SA A、KPI考核体系 B、客服职业规划 底薪+提成，提成根据每月销售总额计算 弊端：混水摸鱼、淡旺季工资区别大，造成心理落差 底薪+提成：客服组分为两个小组，提成为所有客服业绩排序，第一名1200 第二名1100..依此类推 弊端：组内恶性竞争，抢单 最后一名提成较低 底薪+提成：客服组分为两个小组，考核方式：团队业绩：个人业绩：退款率=4：3：3， 提成为两小组内排序，第一名1200 第二名1100..依此类推 弊端：团队业绩为随机抽取一天为临时组长，当日全店销售额为此临时组长的团队业绩， 随机性太大，无法体现每个客服的实力 底薪+提成：客服组分为两个小组，考核方式：服务态度：个人业绩：退款率：配合度=3：3：3：1 提成为两小组内排序，第一名1200 第二名1100..依此类推 O.SA