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Asset Protection Division 欢迎参加紧急情况处理流程培训 Michelle Chen 投毒、恐吓、炸弹 威胁篇 内容介绍 相关案例 紧急情况处理流程指南 关店流程指南 案例1 福建省福州市麦德龙遭遇定时炸弹恐吓勒索10万，关店3小时，警犬全方位有哪些信誉好的足球投注网站3遍。 应对危机刻不容缓 恐吓信第一时间处理流程 判别恐吓信的一般性特征： 没有明确的来信人信息 没有来信人信息，只有邮戳的时间和寄信地点信息 没有明确的收信人信息，只有注明如： XX商场总经理收； XX总经理收； XX副总收。 恐吓信第一时间处理流程 当员工/管理层接到疑似的恐吓信件后，应避免和停止对相关信件的直接接触，第一时间通知AP经理，使用一次性手套或其他介质立即将信放入一透明塑料胶袋内，不要让其它人接触该信件，防止破坏指纹，并严禁信息外泄给第三人； 2. AP经理带着信件，信件开启人及其它了解信件内容的人一起到AP办公室了解情况； 恐吓信第一时间处理流程 3. 在查阅信件内容时，AP经理必须戴胶手套，用镊子将信件从胶袋中取出了解信件的内容，请注意双手不能接触信件。同时通知GM； 4. AP经理与GM了解情况后，共同决定是否报当地公安机关，同时AP经理及GM立即向资产保护部区域经理/总监及政府事务部汇报； 恐吓信第一时间处理流程 5. 店内的政府事务部负责人向上汇报,并在必要时负责与相关政府部门沟通协调； 6. 立即从现金房调出录音笔或相关录音设备，AP经理和GM办公室各放置1支，以备对方来电时录音。 7. 与公安机关全力合作，GM与AP负责具体控制措施的落实。 恐吓信第一时间处理流程 8. 紧急事件发生24小时内，GM需会同APM及时回顾该事件，将 事件发展过程、现场状况 控制措施 相关现实或潜在损失等信息 以书面或电子邮件汇报给资产保护部区域经理/总监；营运区域经理\总监；并抄送政府事务部。 恐吓电话第一时间处理流程 APM办公室、GM办公室、服务台等对外公布的电话号码需配置来电显示电话，开通来电显示功能。 任何对外公布的电话号码的更改，需知会店内政府事务部，GM，APM；由GM和APM根据实际情况确定是否需要增加来电显示功能。 恐吓电话第一时间处理流程 当员工接到恐吓电话后，不要惊慌应保持镇定，应与当事人周旋，尽量延长通话时间，根据恐吓电话登记表的内容取得对方更多的资料与信息，以便于警方有更多的时间和证据来抓获犯罪嫌疑人。 恐吓电话第一时间处理流程 如果对方打电话是任一分机，接电话的同事可以告诉对方： “ 对不起！我只是一名员工，我无法做主，我将电话转给或给你我们经理的号码（有录音设备、来电显示的号码） 。”或”对不起,这台电话有点故障,我听不清楚,请拔打另一个号码(有来电显示或APM办公室电话) 接电话同事第一时间将情况通知APM和GM，严禁将信息外泄给第三人。 接电话的同事根据恐吓电话记录表记录电话内容，第一时间交给APM。 恐吓电话第一时间处理流程 恐吓电话记录表 恐吓电话第一时间处理流程 APM与GM了解情况后，共同决定是否报当地公安机关。同时 APM及GM立即向资产保护部区域经理/总监汇报，并通知政府事务部； 政府事务部在必要时负责与相关政府部门沟通协调； 立即从现金房调出一只录音笔或相关录音设备至接听恐吓电话处，APM办公室放置一支，必要时工程部将该电话转至APM办公室,以备对方再次来电时录音。 恐吓信第一时间处理流程 7.与公安机关全力合作，APM和GM负责具体控制措施的落实。 8. 紧急事件发生24小时内，GM需会同APM及时回顾该事件，将 事件发展过程、现场状况 控制措施 相关现实或潜在损失等信息 以书面或电子邮件汇报给资产保护部及营运部区域经理/总监；抄送政府事务部。 投毒事件进一步跟进流程 GM召集所有管理层，包括（政府事务部），开会并立即安排部署： 所有管理层做好本部门疏散顾客的准备,等广播的通知； 各来电显示电话部门立即与员工明确接听电话程序； 各通道后仓的通道，就近由各部门指定专门的员工看守，防止闲杂人员进入； 立即停止所有的热卖和试吃,并派专人在各食品区域定岗; 投毒事件进一步跟进流程 各部门职责： 政府事务部职责 政府事务部向上汇报并在必要时负责与相关政府部门沟通协调。 AP职责 员工通道、收货岗控制闲杂人员的进出并留意可疑人员的进出； 收银出口的AP同事留意所有未购物等可疑人员； 确保监控镜头能够覆盖商场的所有出入口； 所有能够调动的镜头调至投毒人涉及重点区域及散装食品区域。 投毒事件进一步跟进流程 前台职责 保证服务台来电显示电话接听程序的执行； 如公安机关建议停止食品销售，由店长决定并向区域资产保护部\营运部区域经理/总监汇报。 用广播告知