港口物流服务质量研究.doc

 港 口 物 流 服 务 质 量 研 究 中山大学 姚 亮 摘 要：运用委托代理理论解释了在组织港口物流过程中可能出现的各种问题，探究了港口物流服务质量的概念， 以及在港口物流服务提供者中可尝试推行服务认证作为他们对顾客服务质量的信号，从而保障顾客的利益。 关键词：港口物流 物流服务 质量保障 中图分类号：;#$* $ 文献标识码：= 文章编号：%# 9 % #, ? 9 ! 9 , !#$%’ () *%+, -.$/,01 ,) 0’ 2$%,0,3 4(%0 5(6,#0,# @4( -/45. （ !#$%’$ ($)*+,)-.） 78#0%$09 AB6 C8(D)670 (E C(81 )(./01/20 (8.45/F41/(5 486 6GC)4/56H DI 1B6 C8/52/C4) 9 4.651 1B6(8I* AB6 2(526C1 (E 068J/26 KL4)/1I /5 86)41/(5 1( C(81 068J/260 /0 6GC)(86HM 45H 2681/E/241/(5 (E 068J/26 C8(J/H680 /0 H/02L006H 40 4 76450 (E 0/.54)/5. KL4)/1I 1( 1B6/8 2L01(7680* :1 ;(%#9 C(81 )(./01/20N )(./01/20 068J/26 KL4)/1IN KL4)/1I 400L84526 % 引 文 供应链管理的目标是有效促进原材料在供应链流程中的定购和生产转换并满足顾客的期望。众所 周知，传统上这个过程是由公开市场来完成的，而如今正被供应链上各个参与者之间全新的商业协调 机制所代替，像原料供应商与生产商之间，和生产商与分销商之间。 企业与市场国际化的成功有赖于所有与运输、储存和分销相关联的活动的有效运作。而这正是供 应链物流研究所关注的重点。之所以运用“链”是因为行业中的供应系统一般被认为是一系列垂直定 购和价值增值活动的综合。术语“物流链”（)(./01/20 2B4/5）是指为迎合顾客需求而对原材料、半成 品、产成品及相关信息从产地到消费地高效率、低成本流动和储存而进行的规划、实施和控制过程 （美国物流管理协会，O-3）。而港口物流链是以上活动中发生在港口以及海陆运输界面间的活动。 本文的目的是尝试分析海港物流中的组织问题以及由此引申的服务质量问题。 第一部分为引文。第二部分介绍了港口的功能及有关参与方的性质；第三部分指出众多港口服务 提供者和顾客之间委托代理问题的复杂性正是港口作业无效率的根源。第四部分探讨了港口物流服务 定期航班集装箱货运。后者在处理时的便捷性、安全性以及门对门服务的推广使得后者的需求高速增 长，也使得港口物流的作用越来越突显。见图 。 现代港口是众多服务企业的综合体，被称为“$%’ 物、船只的方方面面。 (%))*+,’-”，这些企业提供的物流服务涉及货 港口功能。海港的主要功能是处理国际贸易货物在陆运与海运之间的转运作业。以从海运转陆 #. 运为例，整个过程大致可分为以下几个阶段：船只停泊作业码头；货物从船上卸下到码头；把货物移 到过渡性的存储地；把货物运到堆场；货物装上陆运工具；陆运工具离开港口。港口货物处理过程中 涉及到的企业包括货船经纪、货运代理、托运人、承运人、码头搬运公司和仓库经营者等。 #. # 港口收费。面向港口使用者的收费可分为以下两组： / 01+22%+ 1+3 45+662%+7 89# : 。 港口设施费：占用码头泊位及储存设施的费用；按船舶吨位或货物重量收取的费用；特殊服务 费。货物处理费：货物搬运费用；其他货物处理费用。 港口服务提供者。港口在处理货物的同时，往往还有其他功能在同时实施着。例如，对已进港 #. ; 船只的管理与给养、对众多货代之间信息交流的管理以及协调海关方面的报关、检验检疫等工作。也 正因为港口物流涉及相关的企业和相关的业务操作众多，导致了港口物流服务的复杂性。在一般情况 下，物流链是由众多的包括公有制和私有制企业共同参与的过程，其中任何一家都没有足够的能力对 全过程进行控制更不用提对过程中的服务提供保障。 根据港口物流服务提供者性质的不同，可以把港口服务大致分为四类：第一类，由公共部门拥有 和提供的物流服务。例如海关的服务：货物的检验检疫。第二类，所有权属于国家，但由私有部门提 供的服务。这些港口服务由港口当局制定有关条例，包括服务定价、服务的特性等，而服务的履行则 由私人企业承担，这些企业必须遵守有关的条例。这些服务包括为船只提供导航的服务、货物在港口 的装卸和搬运