点菜员培训资料.ppt

点菜师—企业效益的灵魂 专业点菜师与传统服务员 什么是专业点菜师 以营养学知识为基础，熟练运用销售技巧。为消费者提供菜品搭配、菜单设计，并使消费者满意的企业菜品营销人员。 点菜师的作用 联接酒店与宾客的纽带。 宾客就餐的指导员。 客人意见的调查员。 厨房工作的技术员。 点菜师的职责要求 掌握营养学、烹饪学的基本知识。 熟知本店菜肴的风味特点。 熟知每一菜点的食物组成、特征营养成份的养生作用。 了解不同人群的营养需求。 了解不同人群、不同环境、 不同时间的消费特征。 维护客户关系。 为企业经营提供信息支持。 树立企业形象、提升营业额。 优秀的点菜团队所产生的效果 1、增加企业的美誉度。 2、增加客户对产品的信心。 3、加强客户对企业识别力。 4、直接产生连续消费。 优秀的点菜团队可提高营业额的13.6% 可让毛利提高4.7% 点 菜 成 员 主要人员：总经理、营业经理、营业代表、楼面经理 补位人员：楼面主任、偻面部长、迎宾 第一章 点菜师的社会意义 客户关系管理的基本演变 规模经济 大规模生产时代 成本优势 大鱼吃小鱼 实用性 可靠性 质量时代 一致性 耐久性 补救型服务 全球性 电子商务时代 增值解决方案 快鱼吃慢鱼 零时间配送 客户化服务 客户关系管理的基本演变 企业管理的关注点的转变 4P ：产品----Product 价格----Price 地点----Place 促销----Promotion 4C: 消费者的需求与愿望----Consumer need wants 消费者愿意付出的成本----Cost 购买商品的便利----Convnience 沟通----Communication 企业的管理正从“以产品为中心”向“以客户为中心” 转变 点菜的目的——菜品营销 营销的本质——价值性 解决问题的功能 顾客心理价值= 购买代价 购买代价之冰山 水面以上 价格 水面以下 顾客满意服务的三阶段 STEP1 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动/维持现状 未顾及“沉默的不满意者” STEP2 觉醒（客户导向的主动积极论） 具体主动关怀意识 强调“客户焦点“、“客户敏感度” STEP3 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司“策略性资产”、“策略性伙性” 360度关怀（Total customer integration) 当今和未来的餐饮消费趋向 成功餐饮人修炼的关键环节 ——成为优秀的点菜师 1、餐饮的真正成长是从点菜开始。 2、是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力。 3、成了优秀的点菜师----就等于有了设计营销的基础 ----在工作中可以轻松自始的发挥优势