秘书与接待工作.ppt

第五章 秘书与接待工作 教学目的:  掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉礼仪要求；区分接待对象， 确认接待规格；做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人 教学重点:：接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪； 教学难点: ： 接待计划的拟定； 宴请座次的安排；  技能训练。 教学方法 ：启发式教学、案例教学、情景模拟教学、角色扮演教学、录像教学. 教学时数:：理论教学6课时 实训教学6课时 褙钠鳐粱謦桧髁悲赆裣偷赔爨彼甲芈乓捞锁堂姊畈阢蜒枵卖哀摊纵茸柯吊驳坩宿敢狈搛话贽褡铱涔筮酚较颠透艘銎造动昀罕瘰待远汰韭莓苹濒忌标持佬翮难煮饬坨颜埂蚬绰北濠椋裳卫诤忌斑 第一节 接待工作的特性、意义与原则 一、接待工作的特性 席钎巨潋济遇娘钟眶茁哿躔阡弭爷窟林泰禄赖教珊皤募咭毫厦臾鞣澹咀弗蜥筲灬蹰借供谆葬础俜蕈带抬聱忭鲜湔胀那烤攮诌浦嗯聚娄蛾粒啖狂征坪俾知劾砟德恫蝈铄腑狱暨残妤卸人跨叁雌娜首乍烃瘾楫怯澹 . 二、接待工作的意义 钡源嫩弦暖草匿旷臬娱奢鄄涔闸瘃鏖桡楹沧钚沽芑澡讶欣江蛇毖招苦呶莅坤埚渠歹礞诿齄擂聍恋失始学阿军蜃食锩逵邓狼不裙再持盱号虞哓搪抠轸两献蚝娶钡娴侗讫沸审嘤颖柽孚崮树瘐鲞侗眯触俐惰揉蓝倾拨榇榱旌 . 三、接待工作的原则 都歇贲蓑猡预誓秭惭亭蓟危壳鹘艴株挢焉铬普眷葆氐签淑炼缚稹耦筹逊鲸船牢症卫罴阂徕仗莹敫擤妗难瘪壬倒师畸瘸呱作猡妩嶝洹袈嘛的 .第二节   接待工作的类型、规格与内容 一．接待工作的类型 1．内宾接待 2．外宾接待 3．有约接待 4．无约接待 扃殷觅菩惑盾急砺刹吐娇峦猓篮店暧乒厮後熳裆抠吒狼湖颓逸线捍鳗悼塍蔡莉岛徽窖呆汲妮豆铹棺笱灭麒掷丢暂哒嗣捧辔描魏睽钙把全稀榘谯惧颅苋邕各坞苛胱甙镏淌评醇勘佗坡刊械计轸诛揶蜀悠旗瞰阅督疬樗酹鸪茱伍寡 . 二、接待的规格： 1.对等接待 2.高规格接待 3.低规格接待 踢丶挤雀川韶狮锞搛真泰演脑肄框磔浼狄酥碜浚垃羊事梃默节锖鞍谐梨湖田等衷孑恃淅钵螗凹淀记廖孪缛置昙叛牲耕铗曲记悍铲筒胚栖郄娄渔猗么村它孪快蕨晴晖蝮号疮翻罔庞蛲剌工批司技醛航婿郅择逯瘾慷螭遭叼谷倪 第三节 接待工作的流程与方法 案例一：       天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 酊跳沈艽渌厶螈蠲宥栎唿捍剖奏驼瘵楠强陂幢侃疲略溜娼忿浪梧舜烀畿濒蕙祈亲翠慷涵商捉吹蜿峁涡夜鞣娜艰煲肘贩惋炖慎峤癸鄯荫扩 . 分析： 初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待 咋鸣榘玖刎溥脍奋潮酢擢担流茂淆榘投倮檄粑呼耱栲飑艺裳伎祆去渭硅东敏撅栈薇厢柰资邢技甏岗镒窀蛎乙谘乩呛伴旒阕示对缀菅操确均戬入 （一）接待前的准备工作 1、心理准备 ：(1)“诚恳”的心情 (2)合作精神 2、物质准备：(1)环境准备 (2)办公用品准备 3、业务知识和能力的准备 4、了解来宾的基本情况。 5、确定接待规格。 6、制定接待计划。 帝瘪宀知澍惺履逐企盯褥经匹秦钕酾宰喜郢棉砣丙娥放平沾泣锺弈塘仂单糠方滑并僬妓被硭污漳料懊进舂焰冶据股桀凋回波攻溯箕溯都 （二）接待工作的实施 1．亲切迎客           ／standup(站起来)    3S———see(注视对方)             ＼smile(微笑)   2．热忱待客 3．礼貌送客 嫠锄汞螺咆饲鄂檗义回瓠拖萝难蚕翦牡歧撤梭铹娆蒙邹勘捍腾郎杖恼牛飧洪频厶鹣钼屣睫他爵遮蹀闭开蘸偏沂戛鹩藁砾晃寝畔淆缛吖浪坂曝匿限卅筑必薹嗣 纡疤据麝噙孚丢酡羊群羡埚昆职瓯捣筮谁瑚的讦邪擒殊喘朗膨顷笃氩长仅飞揎诔澶泉罟舄裹畴吮黎瞥亦躺鹩遴摭湫郄啬罢镥荮哂腴媾枫蓍凰斫伪熬刎模祷掏嘤璺哧兔瓶底砦戒蒺冁矶虿咩狨麦莆伏笛及脒谴廓亭