第七章服務業的關鍵成功因素.ppt

服務業管理Service Management 第七章 服務業的關鍵成功因素 策略規劃之架構 策略規劃的方式 由上而下規劃法：高階主管先擬好計畫及目標後， 再交由部屬執行。 由下至上規劃法：由部屬自行設定計畫與目標，最 後呈交給上級核准即可。 上級設定目標，下屬訂出計畫：上述兩種方式特色 的結合，年度目標由主管訂定，部屬再從年度目標 來制定執行計畫。 SWOT分析模式之因應對策 優勢(strength)：善加利用現有的優勢，擴大領先 的差距。 劣勢(weakness)：將弱點中性化，變成不重要。 機會(opportunity)：配合優勢，積極把握每一機 會。 威脅(threat)：避開威脅，實行避險措施。 事業策略分析架構 Porter五力分析模式 Porter三種基本策略架構 服務業關鍵成功因素 經營「人」的事業(1) 接受服務的人—顧客 (1)站在顧客的角度 (2)關鍵點為第一線之接觸 (3)前場與後場能相互支援配合 (4)內外部顧客相同重要 經營「人」的事業(2) 提供服務的人—員工 (1)定特質的服務人員 (2)增加員工選擇有固能力的教育訓練 (3)授權於員工，提高顧客滿意度 (4)創造團隊合作模式 (5)投資員工個人學習進修 理想的服務業組織模式 服務業理想的「倒三角型組織」架構 服務人員管理四層次 服務排班應考慮因素 如何成為「服務高手」 當個成功的情報員 當個成功的資訊分析員 當個成功的需求發掘者「只要用心，人人可以是服務高手～」 從「策略制定」到「貫徹執行力」都馬虎不得！ 練習制定服務業的「競爭策略」？ 練習分析服務業的「產業競爭」模式？ 練習設計「以人為本」的策略執行架構？ 練習規劃「第一線人員」貫徹執行力的機制？ 練習完整建構一個包含以上議題的「策略執行系 統」？ * *