米其林MBAMTC.ppt

纸质问卷+录音规则 纸质问卷 纸质问卷请保留2个月。 当您收到通知被要求寄回纸质问卷时，请及时配合寄回。 若不能提供纸质问卷或所填写的内容与网上提交的不相符程度超过20%以上，Albatross将扣除100%暗访费用。 录音 　录音上传后请继续保留2个月，如果上传或邮件出了差错，有个备份更安全。 　把已传录音的证据放在问卷上。 　如果录音没有及时上传，扣除50%暗访费用。 我们的相关部门会跟踪检查您是否遵守此规则。 Slide *? 培训结束 暗访调查日期：11月20日 请一定遵守时间规定 感谢您的参与！ 期盼您如实、详尽、及时的回馈！ 截止日期 * * * * * * * * * * * * * Copyright Albatross Global Solutions Copyright Albatross Global Solutions Copyright Albatross Global Solutions 米其林MBAMTC神秘顾客暗访培训 2011 9 Slide *? 摘要 I – 任务说明 A.项目目标 B.关于Michelin C.暗访调查原则 II – 问卷和任务的解释 A. 暗访调查情节—call重点注意事项 B.暗访调查情节—实地考察重点注意事项 C.神秘顾客重要提醒 D.暗访调查之后 E. 暗访调查问卷解释 F. 评论要求 G. 再次强调 III – 神秘顾客的行为细则 A.纸质问卷和录音上传规则 B. 截止日期 项目目标 Michelin 指定信天翁联业商务咨询公司评估其在亚洲地区所有分店的顾客服务。 Slide *? 关于Michelin 米其林是一家法国轮胎生厂商。亦以“红与 绿”(Red and Green)旅游指南及米其林餐厅评分驰 名。米其林的白色人形标志Bibendum亦家喻户晓。 米其林创立於1889年5月28日，早期生产单车轮 胎，其後亦生產汽车轮胎。米其林曾在1934年至 1976年擁有雪鐵龍（Citro?n）。1988年，米其林 购入美国轮胎公司B.F. Goodrich，1990年则购入 Uniroyal公司。 米其林公司全球共有113,529位员工、69家制造 工厂和2个橡胶种植园。 年产1.9亿条轮胎、1700万册地图和指南。 旗下包括米其林, BFGoodrich（百路驰）, Uniroyal, Kleber, Riken, Siam, Taurus, Stomil- Olsztyn, Laurant, Wolber,Tyremaster,Icollantas， 回力等品牌在内的各类轮胎。 Slide *? 此次调查综合所述 品牌：Michelin米其林汽车轮胎中心店（MBAMTC）。 性质：神秘暗访。 3.时间：2011年9月19日至11月20日，避开以下时间段（繁忙时段，不建议去）：11:30-13:30; 17:00-19:00。 4.城市：213 城市，802 份调查。 5.电话暗访：车子的两个轮胎有问题，想换两个轮胎，问一下价格。（详见PPT8/9) 6.车辆要求：发动机排气量大于1L，汽车购买价格50000RMB及以上。出租车、货车和带有广告logo的车子不可以参加调查。雪铁龙塞纳及旧版神龙富康型号车辆也不可以参加（轮胎规格限制）。 7.实地考察：汽车其中轮胎的动平衡可能存在问题，去店内检修两个轮胎动平衡。（1）考察店铺的内外环境（2）员工的接待和道别（3）员工外表（4）专业建议（5）异议过程（6）检测过程（7）付款过程（8）总体过程(详见PPT 9/10) 暗访调查原则 请大家在调查前把准备工作做得充分一些！ 非人盯人调查，每个店铺暗访一次。 绝对不允许发生擅自找人代替完成调查的现象。 无论如何，调查中绝对不能透漏您的神秘顾客身份。 请务必通读问卷内容，熟记问卷上的暗访重点，从而确保暗访的准确性。 请确保录音笔正常工作，且电量或者储存空间充足，任何情况下，没有录音调查无效。 在你到达商店前，确保你已把纸质问卷打印出来，一旦完成你的暗访，离开商店以后，趁着你脑海中信息还很清晰，填写打印出来的纸质调查问卷。 暗访调查情节—CALL重点注意事项 1. 电话暗访情节要求：车子的两个轮胎有问题，想换两个轮胎，问一下价格。 2.请观察在你接电话之前，电话铃声响了几次。 3.请观察在接电话时，员工问好并且说他们是“米其林+中心名称”。 4.请观察员工是否询问你汽车的信息（车型、品牌、购买时间） 5.请观察员工提出关于汽车使用情况