关系属性归因与涉入对服务补救期望之影响-以-Academic-journalorg.PDF

行銷評論，2004 年冬季 第1 卷，第2 期，頁31-52 關係屬性、歸因與涉入對服務補救期望之影響 -以航空業為例 方世榮 中興大學企管系 彭彥群 逢甲大學企管系 摘 要 由 於 服 務 具 有 無 形 性 、 不 可 分 割 性 、 變 異 性 與 無 法 儲 存 等 特 性 ， 造 成 業 者 在 經 營 過 程 中 的 高 度 不 確 定 性 。 企 業 所 提 供 之 服 務 一 旦 發 生 失 誤 ， 就 會 使 消 費 者 對 企 業 產 生 負 面 的 反 應 ， 所 以 企 業 必 須 正 視 服 務 補 救 的 重 要 性 。 然 而 ， 要 讓 服 務 補 救 達 到 最 大 效 用 ， 就 必 須 瞭 解 顧 客 對 補 救 的 期 望 。 本 研 究 從 關 係 屬 性 、 歸 因 與 涉 入 三 個 構 面 ， 探 討 對 服 務 補 救 期 望 的 影 響 ， 並 將 補 救 績 效 的 品 質 作 為 服 務 補 救 期 望 與 補 救 後 滿 意 度 間 關 係 之 干 擾 因 素 。 本 研 究 以 航 空 業 作 為 調 查 對 象 ， 實 證 研 究 發 現 ， 關 係 屬 性 部 份 影 響 服 務 補 救 期 望 ， 歸 因 對 服 務 補 救 期 望 有 顯 著 的 正 向 影 響 ， 涉 入 對 服 務 補 救 期 望 有 顯 著 的 正 向 影 響 ， 服 務 補 救 期 望 對 補 救 後 的 滿 意 度 有 顯 影 響 。 最 後 ， 本 研 究 依 據 實 證 分 析 結 果 提 出 結 論 、 建 議 。 關 鍵 字 ： 關 係 屬 性 、 歸 因 、 涉 入 、 服 務 補 救 期 望 32 行銷評論 The Influence of Relationship Attribute, Attribution and Involvement on Service Recovery Expectation—A Study of Airline Industry Shyh-Rong Fang National Chung Hsing University Yan-Chiun Peng Feng Chia University Abstract Because of characteristics of the service industry such as intangibility, inseparability, variability, and perishability, it makes service provider to face highly uncertain. Once the service failure happened, consumers will have negative reaction. So companies must regard the service recovery as importance. However, if companies want to have the maximal utility of service