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服务质量 根据ISO8402 ：1994 中“产品”的定义可知，服务是与硬件、 流程性材料、软件并列的四种通用产品之一，间而言之，服务是一 种产品。 把服务看作产品的一种，而不是与产品并列，这是人类认识上 的 一个进步。 为什么说服务是一种产品？因为 1）1）根据ISO8402 ：1994 关于服务的定义：服务是为满足 顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活 动所产生的结果。可见，服务与硬件、软件、流程性材料 一样，都是“活动或过程的结果”，所以是一种产品。 2 ）2 ）服务与硬件、软件、流程性材料一样，也有使用价值、 交换价值和价值，也是一种商品。正如马克思所说：“任何 时候，在消费品中，除了以商品形式存在的消费品外，还 包括一定量的以服务形式存在的消费品。”“服务这个词， 一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就 像其它一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。” 一旦将服务置于市场中，以赢利为目的，获得了报酬，则显示 服务具有交换价值。与其它通用产品不同的是，它的特点是活动过 程的结果与顾客的消费同步，或者说服务在成为产品的同时就成为 商品。例如，我们在销售一台空调时，往往还附有安装、维修等服 务工作，可以说，用户在购买空调的同时，也购买了销售、安装、 维修等服务。 价值是包含在商品中的人类的一般劳动。任何服务都凝聚了服 务者的劳动，有的甚至是十分高级的劳动，如科技研究、管理顾问、 人才培训等，服务劳动同样是创造价值的劳动。 所以把服务归类与产品，符合马克思主义政治经济学的基本理 论。 ISO9004— 2 ：1994 的附录A 中列举了“可利用本标准”的12 类68 中服务行业。（见附录一） 正如制造业要追求产品质量一样，服务业必须追求服务质量。 什么叫服务质量？按照ISO8402 ：1994 的定义，服务质量当指 服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 服务质量的特性表现在8 个方面： 1） 1） 功能性。各种不同类型的服务都有各自特定 的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实 现旅客、货物的安全位移,饭店的基本服务功能是使宾 客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。 2 ） 2 ） 安全性。安全是人们的基本需要。服务业要 确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的 人身和财产的安全。尤其对交通运输业来说，无安全 即无质量。 3 ） 3 ） 时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。 现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时 间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。 4 ） 4 ） 经济性。当人们支付了一定费用后，即要求 获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。 服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成 本，合理定价，质价相符。 5 ） 5 ） 舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。 当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施 齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦 舒适之感，认为服务质量好。 6 ） 6 ） 周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾 客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不 仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求， 使顾客处处感到方便、满意。 7 ） 7 ） 知识性。服务业充满着各种各样的知识，商