服务补救知觉与补救後满意度之关系－兼论失误严重性与补救效益的.PDF

運動休閒餐旅研究 Journal of Sport, Leisure and Hospitality Research (2015.12) 。10(4) ，01-23 。 服務補救知覺與補救後滿意度之關係－兼論失誤嚴重性與補救效益的調節效果 品度股份有限公司發行 服務補救知覺與補救後滿意度之關係－兼論失誤嚴重性 與補救效益的調節效果 陳細鈿* 陳貴凰** 張柏文*** 賴鈺欣**** 甘姵柔**** 陳瑀薔**** 劉怡君**** 廖苑辰**** *勤益科技大學休閒產業管理系副教授 **靜宜大學觀光事業學系副教授（通訊作者） ***靜宜大學觀光事業學系講師 ****勤益科技大學休閒產業管理系學生 （投稿日期：2015.08.18 ；接受日期：2015.12.04 ） 摘要 本研究旨在探討服務補救知覺對補救後滿意度影響過程中，服務失誤嚴重性 及補救效益組合的調節效果是否存在。本研究以連鎖速食業消費者為實證研究對 象，採實驗法及問卷調查方式進行。在實驗中設計兩種服務失誤嚴重性狀況及兩 種補救效益方式，共計四種實驗組合來進行測試。結果發現：服務補救知覺（補 救期望不一致及知覺公平）對補救後滿意度有顯著的影響。在知覺公平中，又以 互動公平對補救後滿意度之影響最顯著。此外，不同服務失誤嚴重性及補救效益 的組合確實會對服務補救知覺與補救後滿意度間之關係產生顯著調節效果。故業 者若能充分瞭解在不同服務失誤及補救組合情境下，消費者對服務補救知覺與補 救後滿意度關係變化的心理機制，將有助於制訂出有效的服務補救策略。本研究 亦提供有關不同服務失誤及補救情境對服務補救知覺與補救後滿意度確實存在 調節效果的證明，有助於彌補學術上的缺憾。 通訊作者：陳貴凰，43301 臺中市沙鹿區臺灣大道七段 200 號，靜宜大學觀光事業學系。 電話：(04)2632-8001 # 13051 、13509 e-mail: khchen2@pu.edu.tw 1 運動休閒餐旅研究 Journal of Sport, Leisure and Hospitality Research (2015.12) 。10(4) ，01-23 。 服務補救知覺與補救後滿意度之關係－兼論失誤嚴重性與補救效益的調節效果 品度股份有限公司發行 關鍵詞：顧客滿意度、服務失誤、服務補救知覺、補救後滿意度 壹、緒論 服務具有無形性、不可分割性、異質性及易逝性等特質(Fisk, Brown, Bitner, 1993) ，再加上消費者可能參與服務傳遞過程，因此企業欲達到百分之百「零失 誤」的目標幾乎不可能(Goodwin Ross, 1992; Bitner, Booms, Mohr, 1994) 。服 務失誤一旦發生，會影響顧客對此次服務及整體企業的滿意度，甚至造成負面口 碑、不願續購及商譽受損等負面效應(Spreng, Harrell, Mackoy, 1995) 。業者若能 藉由適當的補救措施來挽救服務失誤，不僅可降低顧客不愉快、避免顧客流失， 甚至可提高顧客滿意度，增進其忠誠度與長期互動關係(Fornell Wernerfelt, 1987; Hart, Heskett Sasser, 1990)。正所謂「亡羊補牢猶未晚矣」，因此服務失誤、 服務補救與顧客滿意度之間關係的研究非常重要。 服務補救悖論(service recovery paradox)的概念是指當服務失誤發生時，廠商 提供優質的補救措施，反而使得補救後顧客滿意度超過失誤發生前的滿意度，或 產生遭遇服務失誤顧客之補救後滿意度超過未遭遇服務失誤顧客之滿意度的情 況(McCollough Bharadwaj, 1992) 。Magnini, For