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第二章 主题公园的服务体系 主要内容 主题公园的三维服务体系 主题公园的六员一体管理模式 主题公园的发展趋势 第一节 主题公园的三维服务体系 三维服务体系 一、主题公园的对客服务 1、闸口服务 对散客入园的售票和闸口入园服务 对旅游团队订单的确认和接待 对VIP接待的保障方案和接待要求 2、导游服务 导游讲解服务 指示导向服务 指示标牌导向服务 员工咨询导向服务 3、餐饮服务 菜单设计 原材料管理 厨房管理 餐厅服务管理 4、购物服务 旅游商品的种类 旅游商品的质量 旅游商品的价格 旅游商品的体验 5、表演服务 表演活动策划与实施 表演现场的控制和安全 支持表演的组织和统筹 突发事件的处理 6、乘骑服务 设施的使用和维护 突发性故障的处理 设施的更新和添置 7、活跃气氛 主题游园活动的策划与组织 主题游园活动的接待 大型节庆活动的现场控制 主题活动的市场评估 二、主题公园的展示服务 1、建筑景观的展示服务 建筑的设计与建设要表现主题，反映游园线索与形象链 建筑展示服务要定制化、个性化和多样化 建筑景观的更新与添置 建筑景观的维护和保养 2、园林园艺的展示服务 园林园艺的适应性 园林绿化规划对景观的影响 植物品种和绿化造型的吸引力 园林园艺的休闲娱乐功能 园林园艺对主题的表现与深化 3、博物的展示服务 博物的类型与品种 博物的展示手段与形式 博物展示的安全管理 博物展示的观赏指引 博物展示对主题的升华 4、动物的展示服务 动物保护法规的要求 游客与动物亲近的安全性 动物驯养人员的资格与能力要求 动物展示活动的吸引力 三、主题公园的跟进服务 1、环境卫生服务（器具与环境的协调） 2、安全保卫服务（安全教育与培训） 3、应急医疗服务（培训基本救护知识） 4、特殊服务（老幼残等个性化服务） 5、游客投诉服务（投诉渠道、质量承诺） 第二节 主题公园的六员一体管理模式 一、六员一体管理模式的概念 是指主题公园每个员工都是集安全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、环卫员于一体的工作人员 实质是要求员工根据不同游客的需求，及时变换角色，提供相应服务 二、六员一体管理模式的基本原则 顾客满意最大化 运营成本最优化 经营风险最小化 三、六员一体管理模式的特点 可操作性 可组合性 可亲和性 可接受性 第三节 主题公园发展趋势（九） 主题突出文化性，越来越多元化 技术体现互动性，越来越现代化 内容追求娱乐性，越来越多样化 项目偏重参与性，越来越个性化 氛围张扬刺激性，越来越场景化 第三节 主题公园发展趋势 景观回归真实性，越来越自然化 刷卡要求便捷性，越来越超市化（E时代） 规模凸显扩张性，时间越来越长 游乐保障安全性，越来越舒适化 * * 主题公园经营管理 体验型产品 互动性关系 舞台化世界 娱乐体验度 服务满意度 项目感应度 主题公园 对客服务 跟进服务 展示服务 *