2013版导游服务技能第三章--导游服务程序.ppt

3、商定集合、出发时间 A、与领队、全陪，司机一同确定出发时间，合理安排叫早、用餐等内容，并通知游客。 B、带领团队到达机场（车站、码头），时间上的具体要求是出境航班要提前180分钟，国内航班要提前120分钟，火车和游船要提前60分钟。 4、协助酒店结清帐目 A、提醒游客：结算在酒店的消费，如电话、酒水、洗衣及有关赔偿。 B、提醒饭店：通知退房的时间，准备好结帐的手续。 5、及时归还证件 A、检查地陪自己，是否持有曾经需使用的游客证件， 原则上地陪不应该保管旅游团的证件，即使使用，过后应立即归还全陪、领队或本人。 B、提醒全陪或领队，核查证件、票据，以便下一站或即将使用备查。 此外，对重要团队，旅行社可能会安排领导送行。如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。 （二）离店服务 1、集中托运行李：做到客人确认，酒店确认。 2、办理退房手续：无特殊原因中午12点以前办理退房。 3、集合登车： A、询问账目是否结清；确认有无遗失东西，尤其是重要的票据、证件；请旅游者将房间钥匙交回服务台。 B、仔细清点实到人数，提醒旅游者再检查清点随身携带的物品。 1、致欢送辞 A、欢送辞的意义：留住感情，促进销售 B、欢送辞的主要内容： ---- 回顾旅游活动，感谢合作； ---- 表达友情和离别之情； ---- 征求意见和建议； ---- 对工作中缺点 借机致歉 ---- 期待重逢； ---- 美好祝愿。 （三）送行服务 2、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车A、注意到达送站地点的时间规范B、再次清点人数，提醒游客带好随身物品，照顾全团旅游者下车后，再检查一下车内 3、办理离站手续 A、国内航班的离开手续 通常要等到旅游团乘坐的交通工具起动后才能离开 B、国际航班的出境手续 旅游团进入隔离区后，地陪才可离开 4、与司机结账 案例 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快（唱歌） 女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。 案例分析： 根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处： ①送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了； ②由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队，全陪与行李员清点行李； ③没有提醒游客结账，交客房钥匙； ④没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； ⑤没有征求游客的意见和建议； ⑥欢送辞中没有回顾游览活动内容； ⑦下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物 ⑧游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。 （一）处理遗留问题 A、是否有游客遗忘物品; B、是否有伤病客人滞留; C、是否有游客委托购买物品; D、是否有委托转交物品; E、是否有游客投诉等待解决。 后续工作 （二）归还向旅行社所借物品； （三）上交陪同小结及游客意见反馈表；整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。 财务结算 --- 正常开支费用报销； --- 各种单据的审核、上交 --- 意外开支，详细说明原 因。 （四） （五）总结----写好陪同小结（1）旅游团名称、人数、抵离时 间、全陪和领队姓名