第一章-导游服务.ppt

托马斯?库克的历史贡献： 第一次组织群众包租火车进行团体旅游 第一个开办旅游代理业务 编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》 第一次组织出国包价旅游 第一次组织环球旅游 第一个开办旅游公司 1、现代旅游的发展与导游的作用 2、导游队伍的发展壮大　 四、 中国导游业发展简史 （一）起步阶段（1923?1949年） 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来。 对概念的理解要注意以下四点： 导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与不能称之为“导游服务” 是旅行社委派导游人员提供的一项旅游业务 导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量” 必须按照一定的标准实施 “让阳光普照大地” 　 共性： (1)社会性 (2)文化性 (3)服务性 (4)经济性 (5)涉外性 　 一、概念 二、类型 三、职责 四、导游人员在旅游业中的地位 五、导游人员的素质 六、导游人员的管理　 导游概念的三层含义： 1、导游人员是指按规定取得导游证的人员 2、导游人员是接受旅行社委派的人员 3、是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服 务人员 　 　 　 （一）按业务范围来分 （二）按职业性质来分 （三）按导游使用语言来分 （四）按技术等级来分 　 　 导游人员是旅游的 导游人员在旅游服务中永远处在 ４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一 旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者） 进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责 是安全提示和导游讲解。 　 ３、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社 委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团 （者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服 务的导游人员。其主要职责是： ●安排旅游活动　　 ●做好接待工作 ●导游讲解和翻译 ●维护安全、处理问题　 2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组 团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队 （由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供 全程陪同服务的导游人员。其主要职责是： ●实施旅游计划 ●联络工作 ●组织协调工作 ●维护安全、处理问题与事故 ●宣传、调研　 1、海外领队：指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委 派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动 的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游 团的领导和代言人，其主要职责是： ●介绍情况、全程陪同 ●落实旅游合同，监督旅游计划的实施 ●组织、团结工作 ●联络工作 ●维护旅游者的人身和财物安全　 （3）高级导游人员取得中级导游人员资格四 年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行 和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋 升为高级导游人员。 （4）特级导游人员取得高级导游人员资格五 年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的 科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影 响，经考核合格者晋升为特级导游人员 　 （一）导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值， 标志着旅游服务质量的高低。 （二）导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。 导游人员从中起到了承上启下、连接内外、协调左 右的作用，使相应服务部门和单位的产品和服务完 成了销售，确保旅游服务接待质量。 （三）导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。　  举例：语言的抽象---具体 北京故宫故宫建于1420年，面积达72万平方米，宫内房间有近万间…… 北京故宫建于1420年，是世界上最大的宫殿之一，有近万间宫室，她的建成要比哥伦布发现新大陆早70年，比莎士比亚诞生早140多年，如果一个人在此每天换住一间房，那么他就得住27年之久，年轻人住进去，老年人走出来…… 导游人员的管理 1、导游资格考试 2、导游合同管理于导游证管理 3、导游人员I