宝钢服务营销的实践.pdf

02SM013 博建国 服务营悄在宝钢的实践 服务营销在宝钢的实践 摘要 由于国民经济的持续发展，尤其是房地产、汽车、基础设施建设行业的高速发展， 带动了钢铁需求的快速提升，钢铁工业固定资产投资快速增长，但由于钢铁工业投资 存在节奏失衡、结构失衡、布局失衡等问题，再加上近几年所建设产线的逐步投产， 产能释放，全行业的竞争日趋白热化. 作为目前国内板材生产企业的领导者，宝钢股份近几年基本形成了以汽车板为战 略产品的竞争优势。但由于国际、国内钢铁企业的快速发展，未来几年宝钢无论在 品种还是在技术、质量方面的优势将逐步丧失，如何在新的发展时期，确定新的发展 目标，形成新的竟争优势正是宝钢面临的问题之一。宝钢希望通过对服务营销的研究 逐步强化服务营销，形成完善的服务营销体系，提高顾客的满意度及忠诚度。 服务营销己经经历了数十年的发展，并且形成了较为完善的理论基础。宝钢基 于对服务营销的研究，在建立服务营销体系方面进行了许多的尝试。通过顾客满意战 略的实施。逐步形成了以顾客为中心的企业文化，强化了客户关系管理，通过市场细 分，针对不同的客户群，宝钢有针对性地提供了不同层次的服务。为满足战略用户、 潜在战略用户、直供用户的需要，宝钢对重点用户派驻客户代表，并实现了在供应链 上各环节之间的信息共享，进行供应链运行流程的协作，提高了整个供应链的竞争能 力。借助网络化信息技术手段建立了先进高效、优质、稳定的呼叫中心运作体系，实 现了面向中小用户的跨地域的统一呼叫服务。 服务营销体系的有效与否，最终必须由客户来进行评述，为准确检验服务体系的 有效性，宝钢引入了顾客满意度调查的方法。通过满意度调查显示顾客对宝钢股份的 产品及服务相当满意，顾客满意度处于不断上升的趋势。但是通过满意度调查，也反 映出技术服务深度不够的问题，本文通过分析初步提出了解决这一问题的途径。 关键词;钢铁 服务营销 顾客 满意 02SM013 lck建国 服务营销在宝钢的实践 MarketingServiceofBaosteel Abstract Because{){thesustaindevelopmentofthecountryseconomy,especiallyon theindustryofrealestate,automobileandinfrastructureconstruction,the clemandforsteel bloomedsplendidlyandtheinvestmentinsteelindustrywas alsodrovedrapidly.Thecompetitionofthesteelindustrywillbefiercer andfiercerwhenthenewlineisputintooperation,forthereasonofimbalance ininvestmentrhythm,makeupandposition. Asa]eadingcompanyofthedomesticsteelsheetmaker,inthepastsomeyears Baosteelhasachieveditsdominantpositionintheareaofsteelsheetfor automobile.Fortherapiddevelopmentoftheinternationalanddomesticsteel industry,Baosteelwillloseitssuperiorityontechnologyandquality. Baosteelwantstoknowhowtosetanewtargetandbuildupnewsuperiority inthecomingdevelopingperiod.Inordertoimprovethesatisfactionand loyaltyofthecustomers,Baosteelhopestointensifyitsmarketingservice andconstructaperfectm