客户中心工作手册.doc

成都麦高物业经营管理有限公司 ===================================================================== 客户服务部工作手册目录 序号 文件名称 页码 一 客户服务部概述 二 组织结构图 三 岗位说明书 商场客服主任岗位说明书 住宅客服主任岗位说明书 商务楼客服主任岗位说明书 海鲜市场客服主任岗位说明书 档案管理员岗位说明书 前台咨询接待岗位说明书 商务收发员岗位说明书 客服专员岗位说明书 客服部值班岗位说明书 四 程序文件 服务过程控制程序 服务场地标识和可追溯性控制程序 服务质量内部检查、评价控制程序 服务质量外部监督控制程序 员工服务管理标准作业规程 物业验收控制程序 接管验收管理标准作业规程 客户档案管理标准作业规程 客户入住管理标准作业规程 客户钥匙管理标准作业规程 客户装修管理标准作业规程 客户违章处理标准作业规程 客户求助标准作业规程 客户投述标准作业规程 户回访标准作业规程 客服中心值班标准作业规程 二次装修管理程序 物品出入放行控制程序 会务及大型活动组织程序 商务中心控制程序 客户退房手续办理程序 公共区域管理规范 货梯使用管理规范 保洁工作管理程序 绿化工程程序 一、客户服务部概述： 财富中心项目客户服务中心是财富中心项目部属下一个重要部门。作为物业管理公司面对广大客户的主要窗口，秉承“以客户为中心，最大限度满足客户需求”的服务宗旨，为广大客户提供热情、细致、周到的优质服务。服务范围主要包括业主接房、入住、报事报修受理、特约服务、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、房屋中介、广告管理、邮件收发、及各类代办服务等。 二、组织机构图： 客户服务部人员总数：19人 客服中心岗位职责 一、客服部专员岗位职责 ???? 1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理部及客服部的各项规章制度，负责客服中心工作，对管理部主任负责；???? 2、根据管理部主任意见，对客服中心进行合理安排；???? 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，客服中心卫生是否达标；???? 4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；???? 5、负责每日向管理部主任汇报客服中心工作情况；???? 6、负责本部门人员班次、假期排定；???? 7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；???? 8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理部主任，开展针对性工作；???? 9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；??? 10、熟悉管理区域情况，勤巡查，发现问题及时处理；??? 11、认真执行管理部主任交办的其它任务。 二、前台接待员岗位职责 ???? 1、在客服部专员的领导下，严格遵守管理部及本部门各项规章制度；???? 2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；??? 3、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；??? ?4、负责客服中心内设施设备运行状况的巡检、报修；?? ? 5、负责保持工作岗位及客服中心环境卫生；??? 6、熟悉大厦结构、各部室分布情况及房号、客户姓名；??? ?7、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；??? ?8、完成专员交办的其它任务。 ?三、前台接待服务标准： ???? 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；??? ?2、班前十分钟准时上岗；???? 3、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度； ???? 4、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观； ??? 5、熟练掌握物业区域的物业状况及各部室位置，电话号码; 6、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；?7、合理安排客服中心的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；??8、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；?9、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时； 客服中心 2007年12月5日 三、岗位说明书： 商务楼客服主任岗位说明书 岗位名称 商务楼客服主任 岗位编号 MG-BOX-KF-00XX 所在部门 客户中心 岗位定员 19人 直接上级 职 系 管理职系 直接下级 客服专员 主要职责：全面负责商务楼客户服务中心的日常管理，拟定商务楼客户服务中心的月度、季度