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广百大攻略 黄永志谈服务创新及发展战略 ——黄永志谈广百股份服务创新及发展战略 来源：新快报作者：谢少萍 ? ??? 半年之内新开两大项目，新辟经营面积增加近13万平方米，相当于此前所开门店的面积总和——这就是广百速度。作为广州商贸流通业当之无愧的“大象”，广百身上寄托着振兴国有百货业的使命。但实行股份制改造前，这头“大象”还显得有些“笨重”，2002年之前门店不过四家。 　　而仅仅几年之后，经历重组的广百股份宛若“脱胎换骨”，迅速发生质变。恰如去年初广百股份董事总经理黄永志在总结广百15年历程时所言，“广百股份在15年间已赚回三个广百”——15年间，广百实现总销售额超过180亿元，税利逾10亿元，北京路店连续13年位居广州市单间零售大店销售之冠！回眸一瞥可以发现，广百飞速扩张的步伐基本上都是2002年股份制改造后5年完成的，至今，其网点已达15家，雄居全省国有百货业之冠。 　　收编新翼，进军天河，挥兵海珠——去年以来，广百不但实现百货经营面积和业绩的冲天式扩张，还启动了商贸流通、商业地产、物业经营等几条腿协同并进的战略布局，在全国的排名直线飙升。作为广东百货业的元老级人物，广百股份董事总经理黄永志从业23年来，不仅亲历了广百的凤凰涅磐，更见证了整个广州商业的历史兴衰。 　　锁定“奢侈品” 　　携手高端品牌，广百完成“金三角”网络布局去年9月，广百强势进军天河商圈，并以令人惊讶的速度开出广百天河店；今年1月，广百首个大型购物中心——广百新一城购物中心也正式开业。随着广百天河店和广百新一城购物中心的落户，其“东进、南拓、北优”发展战略又前进了一大步。至此，广百股份形成以北京路店为核心，以广百天河店、新一城购物中心、新市购物中心为“金三角”的网络布局。 　　而在广百的众多门店中，天河店总是吸引了更多的目光。头顶华南地区最大百货店的光环，广百天河店总是受到业界更多的期盼；更重要的是，广百顺利进驻天河商圈，使得广州本土百货的前三强——广百百货、友谊商店、天河城百货在商圈内形成三足鼎立之势。 　　据悉，劳力士表华南首家旗舰店也落户广百天河店。黄永志表示，在定位上，广百把天河店定位为“规模最大的高档精品时尚百货公司”。他说，现在广百的女士服装经营已经做到“数量最多、品牌最好、搭配最时尚”。劳力士旗舰店落户广百天河店，体现了奢侈品对广百天河店和商圈充满期待和信心。黄永志表示，该店的经营面积达200多平方米，是迄今为止全市最大的劳力士表旗舰店，款式和存货量也为全市最多，最多一天营业额达几十万元。 　　但在竞争激烈的天河商圈，广百如何继续保持自己的优势？对此，黄永志认为，除独特的商品结构之外无非两个字——服务，“用心服务，以情导购”。 　　永恒的主题 　　董事长“站柜台”，天河成为创新服务“试验田” 　　“在百货零售业的经营过程中，同质化经营及千店一面的格局短期内难以突破，因此在经营中受到消费者的关注和喜爱，除了独特的经营外，围绕服务做文章，也就成了永恒的主题。”黄永志说。 　　广百员工表示，其实天河店自开业以来就成为广百创新服务的“试验田”。广百股份副总经理、天河店总经理谭燕红透露，为使员工更加关注服务细节，为顾客提供体验式服务，广百集团董事长、党委书记、总经理、广百股份董事长荀振英甚至在“五一”劳动节一早就来到商场“站柜台”，亲自接待普通顾客。“只要是进入广百范围的人，都要使他感受到广百的真诚和热情，感受到广百的服务和文化。”荀董事长如是说。 　　“抓服务有两大体系，首先是规范标准，也就是在肢体语言上进行统一。但单纯依靠统一标准并没有办法从根本上促进服务工作的提升，因此，根据不同商品的需要，推出个性化的服务就显得更加重要。”黄永志举例说，在电器卖场中，专家型和知识型的服务更能让消费者满意，服务员必须能够给消费者解释商品功能，并且协助消费者在众多商品中选出适合自己家庭需要的产品；而在服装方面，根据消费者的身高、体形、肤色等为消费者提供搭配意见则更为重要。 　　除了掌握服务细节，在会员服务方面不断地推出增值服务是培养优质客户忠诚度的重要措施。黄永志介绍说，为建立VIP客户对公司的认同感和归属感，培养客户的忠诚度，广百股份继在会员卡、贵宾卡基础上，更推出个人彩照钻石卡，不仅彰显顾客的身份，更使顾客在购物之余能享受贵宾式的接待服务。“为使广大会员在购物中尽情体验，广百特意在北京路店、天河店开辟了VIP接待室以供顾客尊享。除了对会员提供尊享服务外，更推出一系列会员活动，包括举办美容护肤沙龙、投资讲座等。这样一来，顾客除了购物外，企业还让顾客在各方面都有所增值，更能维护目标顾客的忠诚度，实现企业稍售最稳定的增长点。” 　　逐鹿“金鼎” 　　投巨资改造“细节”，豪言“比北京做得更好” 　　今年初，国家商务部在全国35个中心城市启动零售企业分等定级工作。此