成都百得利 服务 W1_20170624-28_吕启仁 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告.ppt

* 奥迪在中国市场快速发展的现状和在多个领域保持领先地位，奥迪已经意识到质量和数量的增长应该是同步的。以往奥迪项目在质量管控方面在做了很多，经过长期的合作，巩固了双发的 行业领先地位，delight 概念走在最前端（领先性）、质量和数量的同步增长和保证，奥迪与JDPA的共同成长，项目的积累和老师资源都是宝贵财富，是独特优势；2011的突破和进展，2011的成绩，2011遇到的挑战。 2011年挑战从多个角度来收集，如经销商，老师，奥迪，JDPA等。 * 车辆八大系统故障判断准确率季度报告 二类 三类 四类 奥迪维修问诊单 故障误判统计日表 接车质量评分表 直接接车报告 故障判断准确率季度报告 维修判断准确率 请使用奥迪厂家规范用表 二类 三类 四类 奥迪维修问诊单 故障误判统计日表 接车质量评分表 直接接车报告 故障判断准确率季度报告 维修判断准确率 1、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术经理统计 2、每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。 故障误判统计日报表 技术经理: 日期 服务顾问 项目 动力系统 电控系统 传动系统 悬挂系统 制动系统 车身电气 空调系统 转向系统 工单总数 误判次数 工单总数 误判次数 工单总数 误判次数 工单总数 误判次数 工单总数 误判次数 工单总数 误判次数 工单总数 误判次数 二类 三类 四类 奥迪维修问诊单 故障误判统计日表 接车质量评分表 直接接车报告 故障判断准确率季度报告 维修判断准确率 接车质量评分表 关键环节 题号 考核点 1 2 3 车旁接待 01　 服务顾问的衣着是否按照奥迪对服务顾问的衣着要求 　 　 　 02　 服务顾问是否拿着四件套、接车单、预检单等待 　 　 　 03　 服务顾问是否主动上前迎接 　 　 　 04　 服务顾问是否引导客户至相应的工位上 　 　 　 05　 服务顾问是否热情问候客户 　 　 　 06　 服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌 　 　 　 07　 服务顾问是否自我介绍 　 　 　 08 服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念 　 　 　 09　 服务顾问是否询问客户进站需求 　 　 　 10　 服务顾问是否认真倾听 　 　 　 11　 服务顾问是否用提问的方式确认需求 　 　 　 12　 服务顾问是否详细记录信息至接车单上 　 　 　 13　 服务顾问是否再次询问是否有其他需求 　 　 　 14　 服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证 　 　 　 15　 服务顾问是否当面为客户安置四件套 　 　 　 16　 服务顾问是否和客户一起进行车旁4检 　 　 　 17　 服务顾问是否请客户保管好贵重物品 　 　 　 18　 服务顾问是否为客户锁好车门车窗 　 　 　 小计 总分 *注释：3—是，完成较好；2—是，完成；1—否，未完成 二类 三类 四类 奥迪维修问诊单 故障误判统计日表 接车质量评分表 直接接车报告 故障判断准确率季度报告 维修判断准确率 KPI 影响 原因 策略 2.维修判断准确率 -客户在交修车时间等候超过预期 -工位周转率，工位产值降低 -一次修复能力降低 -客户对维修厂的信赖 -进厂车辆台次增加，但接车及维修环节中预检和技师的维修判断准确率太低 -技师诊断技巧不够熟练 -环车检查不够仔细 培训内容的收集和制作：应用管控工具 ”车辆八大系统故障判断准确率季度报告 “表格， 对故障进行收集和分类，统计出对效率影响最大的和难度最高的 进行重点培训： -对服务顾问和车间的技师进行分批培训技术经理或内训师主持 培训内容： 1.车辆八大系统故障的诊断程序与技巧每个系统的培训课时为8课时 2.培训中亦可事先设置一些常见故障，让学员去诊断与解决这些故障 3.内训师对上述的培训都必须事先开发出课后的试卷，用以考核学员的学习成绩。 4. 应用管控工具”故障误判统计日报告“，当月故障误判统计和上月故障误判统计的比较和分析，评估培训的实际作用。根据结果调整完善内训材料和方法 -设置奖惩方案（见下页） 提高维修判断准确率的关键策略 KPI 影响 原因 策略 2.维修判断准确率 2.1直接接车率 -客户在交修车时间等候太久 -工位周转率，工位产值降低 -接车点交不清，客诉案件增加 -无法预先告知客户车辆所需更新备件，确保行车安全与舒适 -过高的维修增项次数 -交车时间不准确 - 接车及维修环节中预检和技师的维修判断准确率太低 -技师诊断技巧不够熟练 -服务顾问未落实执行接车流程，预检环节 -进厂高峰时段人力支援不到位 （接上页）