客户服务管理1.1客户服务基础.ppt

Page ? * 客户服务管理10421考纲串讲 客户服务管理 10421 广东自考现代企业管理专业 第一章 客户服务概述 目录 客户服务基础 客户服务的内容 客户服务的核心和准则 练习和思考 1.1 客户服务基础 1.1.1 服务与客户服务 1.1.2 客户服务的特点 1.1.3 客户和客户服务的重要性 1.1.1 服务与客户服务 1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 售后 1.1.1 服务与客户服务 2.客户服务 （1）客户服务演变的三个阶段： ①认为客户服务就是售后服务； ②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务； ③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。 售中 售前 售后 1.1.1 服务与客户服务 2.客户服务 （2）客户服务的两个组成部分 ①内部客户服务:企业在生产和管理流程中所发生的业务关系和管理机制，发挥着基础和保障作用 内部部门之间形成内部关系 部门之间引入外部的竞争机制 1.1.1 服务与客户服务 2.客户服务 （2）客户服务的两个组成部分 ②外部客户服务：为社会组织或个人提供的客户服务，对企业发挥着主导和制约作用。 主导企业的生产经营活动 制约企业的总体运作 调节企业的对外交往 1.1.2 客户服务的特点 1.客户服务目的的层次性； 2.客户服务的系统性； 3.客户服务的及时性； 4.客户服务的多样性； 5.客户服务的变革性。 视频：锤子手机降价和情怀掉地上那点事 所谓客服：就是得及时地变着花样将次品统统卖出去 1.1.2 客户服务的特点 1.客户服务目的的层次性； 实现客户利益的前提下，实现企业的利益 首先保障客户的利益而后实现企业的利益 1.1.2 客户服务的特点 2.客户服务的系统性； 相应的地位、权利和威权 得到其他系统、部门的职能协作和支持 制度和程序的保证 人员配备和培训 1.1.2 客户服务的特点 3.客户服务目的的及时性； 客户接受服务的需要 企业提供服务的需要 1.1.3 客户和客户服务的重要性 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。 东星的上帝就是利益 视频：假戏成真“古惑仔”张耀扬吸毒被抓 1.1.3 客户和客户服务的重要性 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。 1.客户服务通常是指企业通过员工提供______以满足客户需要的行为。 A.商品 B.产品 C.体验 D.服务 回顾与思考 2. 所谓产品服务就是围绕着产品的交易和使用展开的服务，其内容包括________。 A 售前服务 B 售后服务 C 售中服务 D 售出服务 参考答案：1.BD 参考答案：2.ABC 3.以下哪项不是客户服务观念演变中的认识过程______。 A.售后服务 B.产品服务 C.售前服务 D.服务产品 回顾与思考 4. 客户服务的特点包括________。 A 及时性 B 多样性 C 变革性 D 准确性 E 系统性 F 层次性 参考答案：3.C 参考答案：4.ABCEF 5.为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？ 回顾与思考 参考答案：教材P3 （1）企业存在目的，企业生存的环境、企业发展的动力