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质量管理概论第一/二节 质量、质量管理的基本知识内容提要：主要介绍质量和质量管理的概念、术语和相关知识。重点、难点：质量、质量特性的概念和内涵，管理的职能及质量管理的相关定义和理念。大纲要求：1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)2．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)一、 质量的定义及其要点1．质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。2. 要点(1)“固有特性”特性：可区分的特征。固有特性：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性(转换)。(2)“要求”要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。明示——规定隐含——通常必须——法律通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样做的。必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。经济——实惠广义——不仅产品时效——需求变化，时间相对——需求不同，相关方要求是多方面的，可以修饰为：产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。(3)质量的经济性、广义性、时效性和相对性经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客的要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。(4)质量等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。质量优劣须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。例题1在某事或某物中本来就有的特性指的是（ ）A.?产品的“固有特性” B.?产品的“赋予特性”C.?产品的“重要特性” D.?产品的“一般特性”答案：A例题2“物有所值”体现了（ ）?A.?质量的经济性B.?质量的时效性C.?质量的广义性D.?质量的相对性答案A二．与质量相关的概念（共8个）1、组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。2、过程 ：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程的有效性反应在输出的结果上是增值的。3、产品 ：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务(如：商贸、运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，其区分取决于主导成分硬件通常是有形产品，计数流程性材料通常是有形产品，连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）4、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。5、顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。6、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如：企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。7、体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。8、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、商业特性和其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。关键——不安全，全部丧失重要——部分丧失次要——