2012年绿城物业服务集团总经理团队专题培训..ppt

 第五章 物业服务风险防范与紧急事件  第一节 物业服务风险的内容及防范管理 一、风险与物业服务风险的概念 风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。 物业服务风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。 所以物业服务风险无处不在，随时随地都会发生。   可以分为早期介入风险、前期物业服务风险、日常物业服务风险。 （一）早期介入风险 主要是项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。 二、物业服务风险内容  （二）前期物业服务风险 主要是合同风险 1、合同的期限 全国物业管理条例第三章第二十六条规定：前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。  2、合同订立的风险 在订立前期服务合同时，建设单位为促进销售将物业费定得较低，甚至将风险转嫁给物业服务企业，而物业服务企业也没有弄清楚这些条款的设定会带来的后果而订立合同。这些合同条款都将成为引起业主向物业服务企业索赔的依据。  3、合同执行风险 除物业服务企业自身的问题外，建设单位的遗留问题如配套设施不全，原来销售时的承诺没有兑现都会影响业主的正常生活，由此引发的对前期合同的争议与纠纷，如处理不当将会诱发管理风险。  （三）日常物业服务风险 日常物业服务风险有两大类，一是业主在使用物业和接收物业服务过程中存在风险，二是物业企业日常运作过程中存在风险。 1、业主使用物业和接收物业服务过程中存在风险 A违规装修带来的风险 主要是敲承重墙。总管堵塞。卫生间改道、在户内私自乱接电线造成电线短路。室内装修水管破裂不告知物管，私自关总阀造成停水停电等 B 物业使用带来的风险  C 法律概念不清楚导致的风险 物业服务企业也存在对安全防范主体责任人认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加到自己的头上，导致风险。  2、物业管理日常运作过程中存在风险 A 服务费收缴风险是我们物业服务企业较为突出的问题 B 替公用事业单位费用代收代缴存在的风险 总表与分表存在差额，全国物业管理条例第四章第四十五条规定:物业管理区域内供水供电供热供气通讯有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接收委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外的费用。  C 管理项目外包存在风险 主要在合同的内容、承包的范围疏忽，一旦发生事故，业主或使用人仍将责任归咎为物业服务企业 D 物业公司员工在服务中存在风险 物业企业员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的：“雇主责任”，企业也将承担赔偿责任。 E 公共媒体在宣传报道中的舆论风险 处理不妥，舆论风险会影响企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。  三、物业服务风险防范措施 1、要学法、懂法、守法,这对物管企业来说很重要 首先要注重合同主体的合法性，在合同中要明确服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件等等。其次是学习有关物业的法规、装修管理规定等，做到有理有节，不会造成因疏于管理而承担管理过失的赔偿。再次要按法律法规办事，包干制的就按包干制操作，酬金制的就按酬金制运作，业委会该成立的就应按时成立。  2、抓制度建设，提高员工素质，严格执行企业内部管理制度与岗位责 任制，如质量管理体系，对小区内的危险位置要设立安全提示和警示牌。 3、妥善处理在物业服务活动相关主体间的关系 A与业主的关系 B与开发公司的关系 C与市政公用事业单位及专业公司的关系 D政府机关等行政主管部门、街道、居委会的关系 E重视企业的宣传，树立企业的良好形象 F引入市场化的风险分担机制：购买保险 G针对不同类型的物业服务风险建立相应紧急预案来防范风险和应对紧急事件。  第二节 紧急事件处理  一、概念 物业紧急事件是物业服务活动过程中突然发生的可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害,需立即处理的事件。  二、物业紧急事件种类 1、打架斗殴事件处理 2、抢劫事件处理 3、凶杀事件处理 4、自杀事件处理 5、中毒事件处理（煤气、食物中毒等） 6、交通意外事故处理 7、台风、水浸等自然灾害处理  8、火警事件处理 9、暴雪事件处理 10、电梯故障事件处理，建设部2006年1月4日下发《电梯应急指南》 11、政府大楼群