EMBA教材=绩效优化、激励设计与管理会计概要..ppt

* ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 客户计量的角度 服务 和 利润 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 客户计量的角度 市场份额 Market share 新客户赢取 CUSTOMER ACQUISITION 保留好的客户 CUSTOMER RETENTION 客户满意度 CUSTOMER SATISFACTION 客户收益率 CUSTOMER PROFITABILITY * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 客户的角度 市场份额 (市场占有率) 客户数目 来自直接客户业务的百分比 保留好的客户 现有客户业务增长百分比 赢取新的客户 新的客户业务的百分比 新的客户数目、响应/转化率 增加客户的满意度 客户收益率改善 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程 追求效率 和 创造价值 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 内部经营流程价值链 积极 增强创新 经营 售后服务 消极 除去非价值创造的作业 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 确定客户需求 创新过程 经营过程 售后过程 满足客户需求 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 创新流程 基本和应用型研究的衡量指标 来自新产品销售的百分比 来自适当产品销售的百分比 新产品介绍等等 产品开发 惠普公司的平衡点时间规则(Break-Even Time Metric) * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 惠普公司的平衡点时间规则 生产成本 开发 调查 时间(月) 从研发到市场时间 发布之后的平衡点 利润 投资 销售 平衡点时间 35 8 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 运作流程 (Operation Process) 质量的计量指标 产品周期的计量指标 及时运送的计量指标 成本的计量指标 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 履行订单：流程的计量 下订单 运输纪录 发票 周期 3 周期 2 周期 1 发货 服务层次 准时运送 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 采购：供应商的业绩 要求运送日期 确认运送日期 收到货物 准时运送 运送 服务层次 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 制造周期效率 (MCE: Manufacturing Cycle Effectiveness) MCE = 处理时间 整个生产时间 整个生产时间 = 处理时间 + 检测时间 + 搬运时间 + 等待时间 Throughput =Process + Inspection + Movement + Waiting Time time time time time * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经营流程的角度 售后服务 服务周期—问题解决 服务的一次通过率 单个服务电话就可解决问题的百分比 收集发票 安全/废物的处理 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 学习和成长 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 组织内学习和成长 员工是企业最大的资产 员工的能力生产力 满意度 信息系统的能力 动机和授权 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 组织内学习和成长 员工的能力 满意度 年度调查 保留 流动率 生产力 每个员工平均收入/*每个员工平均增加的价值 收入 – 采购量/员工数目 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 平衡计分表的替代方法：经济增加值 经济增加值(EVA: Economic Value Added) 克服了使用类似投资回报率等方法所带来的问题 由纽约市的Stern Stewart Co.公司提出并推广使用 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 经济增加值 分配风险调整的资本到各个部门 根据剩余收益的概念 经济增加值的计算需要大量的会计数据调整 例如：研发费用的资本化 租赁的资本化，价格层面的调整等等 * ? Dr. Yuhchang Hwang (黄钰昌) * 结语 选定你的顾客(Choose your customers) 聚集企业的焦点(Narrow your focus) 占领你的市场(Dominate your