《客房服务与管理》期末项目课程贵宾接待服务方案..ppt

* 接机接车服务 交通服务需求信息：车辆类型， 数量、保姆服务保安服务路线， 地点， 方向设置标牌的规定、开道车 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用 服务程序： ◇ 礼仪人员将在飞机廊桥口处举牌等候接机  ◇ 如是远机位到达，将安排贵宾专车为旅客摆渡接机 ◇ 旅客在礼仪人员引导下通过专用礼遇通道 出关  ◇ 礼仪人员协助旅客提取行李并护送出候机楼  ◇ 根据需要为接机旅客的车辆提供侯机楼前免 费车位 一个  ◇ 远机位下机提供VIP专车摆渡 * 客人抵店时的迎接服务 贵宾抵店前15分钟，按消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位等候贵宾抵达，贵宾抵达前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 酒店大堂迎候： 客房部经理、当值主管、住店经理、总经理 礼 仪 —负责出入口及梯口迎宾，引领 安 保 — 负责调度，停放车辆 安保经理—负责外部警卫及车辆安全控制。 总办主任—负责随行人员及司机安排，视情况配(或大堂副理)置摄录机和翻译人员 应接员—负责开、闭车门，提送行李，雨天打伞 酒店楼层迎候： 客房部经理、当值主管、住店经理、总经理等楼层迎接，并陪同直接从专用通道进入客房。 客房部经理陪同房内登记。 * 引领客人进房间 引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门。 开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好。 引领客人进房程序： 1.站立、微笑地向客人问好。 2．问清楚客人的房号。 3．主动向客人提行李。 4．使用礼貌用语。 5．在客人左前方或右前方两至三步处引领客人。 6．引领客人进入房间，能够运用到“进”房的知识。 7．转弯时停步，面向客人，向所行方向伸手示意至房门口。 * 介绍房内设施 根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。 如果行李员正在门外等候，请先让行李员进来放置客人的行李。在行李员走后再开始进行介绍。 进入客房后： 1. 对客房的情况进行总体介绍，语言简单、清楚。 2．介绍空调的使用方法，并报告房间的温度。 3．介绍电话的使用及收费方法。 4．介绍卫生间的热水器或桑拿的使用方法 5．介绍服务指南的使用。 6．用礼貌用语祝福客人。 在做房间介绍开始前对客人说： “我可以占用您一点时间向您介绍一下房间的设施吗？” * 客房设施 客房内设有完善的设施设备：标准单人床，书桌，冷暖空调，迷你型冰箱及独立的卫生间，24小时为您提供冷热水；有线电视可让您欣赏精彩纷呈的电视节目；宽带网络让您在网络的世界里自由冲浪；可直拨国际，国内的电话，随时让您和外界保持密切联系；在这里您可以轻松享受我们为您提供的舒适便捷的休息环境。 高速无线上网和宽大的办公桌满足商务之需 。 语音信箱/宽带上网接入、客房内保险箱、有线卫星电视 ，独立卫浴间、迷你型冰箱、熨斗和熨衣板国内外经典电影，体重计；可调节中央空调系统；特别免打扰服务；快速洗衣服务国际，电话、有线电视及宽带网络等等一应俱全。国内长途电话,客房MINI吧 ,客房保险箱 。 220V电源、110V电源转换插座、剃须刀充电电源等物品的借用，电吹风 ,免费24小时提供开水 。 * 房内欢迎茶服务程序 一、准备： 1.所有的准备工作一定要在工作间内完成，并检查茶杯，茶壶是否有污点，破损，托盘垫布是否有污渍。 2.必须准备一套茶具（一个茶壶，四个茶盅） 茶水准备：A。加入两个以上茶包或一些茶叶。 B加入3/4热水 3.按标准把茶盅，茶壶放在托盘上。 4.在送给客人之前再检查一次准备工作是否完成。 二、操作： 1.当客人到达楼层后，服务员应立即准备欢迎茶 2.复查客人名字，以免引起错误。 3.把茶盘拖到客房前面，在操作前，必须肯定你的仪容整洁，确定你左手带着抹布。 4.按门铃等待客人开门，绝对不能自己开门。 5.把茶盘托入房间 6.在操作过程中一直保持笑容和礼貌. 7.和客人谈话时,要站立,说话要清楚不要太快. * 房内check-in 所有贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时都有客房服务经理，或前厅部经理，或其他饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人客房内进行的。 贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。 * 行李开包 帮