《零售学》（第二版）教学课件-第四章 商场设计与商品陈列..ppt

第一节　商场设计 1、商场设计定义 零售商通过规划商店外观、内部设施、设备、布局、陈列、创造独特形象，改善购物环境，进而影响消费者决策，提升顾客忠诚度的系统工程。 2、商场设计内容 外观（店面）设计：包括店牌、招牌、出入口、橱窗、停车场 内部设计：包括空间设计、空间分配、设备与设施设计、内部陈列设计、内部装潢、氛围设计。 3、卖场设施 前方设施的设计 停车设施 招牌 出入口 中央设施设计 通路（2-3米；1.2米；0.9米） 陈列设施 标示用设施 接客设施（服务台、收银台） 后方设施 作业场（生鲜） 生活设施 办公室 仓库(干货) 4、良好商场设计的基本要求 安全性 方便性 舒适性 愉快性 店面布局的原则： 让顾客容易进入 让顾客停留的更久 最有效地利用空间 营造最佳的销售氛围 基本照明 一般要达到700LX，出入口、主要通道1000LX 特殊照明 聚光灯、探照灯 白色体现本色，用于珠宝等 柔和有色灯光用于鲜花、瓜果等 装饰照明 彩灯、壁灯、吊灯、落地灯、霓虹灯 一般亮度 平均1，店门2，橱窗2.5～4.5，成列柜2～3，陈列架1.5 商品本身属性 方便商品－最现眼、易购的位置 选购商品－较为宽敞和光线强的位置 特殊商品－最远、环境优雅、客流少的位置 顾客行走特点 多设计长长的购物通道，避免通向出口的捷径 利润高的商品在右侧 购买频率高的放在逆时针方向入口处 超市一般以菜篮子为线索 蔬果－畜水产－冷冻－调味－糖饼－饮料－面包牛奶日杂 第四节 门店管理与店长业务 一、 零售门店的任务 销售最大化 成本损耗最小化 商店管理 商品管理 顾客服务 二、门店管理的内容 收货作业管理 理货作业管理 导购作业管理 商品促销管理* 商品价格管理* 收银作业管理 盘点作业管理 商品防损管理* 顾客服务管理 顾客投诉管理 店面员工管理* 商店卫生管理 商店安全管理 收货作业管理 ◎ 接受电话预约 ◎ 打印收货单 ◎ 收货单交仓台主管 ◎ 核对收货单据 ◎ 输入电脑打印 ◎ 核对每日收货报告 ◎ 单据的处理、归档 ◎ 作废收货单的处理 ◎ 不能扫描的商品处理 理货作业管理 岗前准备 卖场检查与记录 商品作业 条码检查作业 顾客服务 导购作业 每日的作业流程是指终端导购从每天开始到结束工作中的各项主要工作活动的基本程序。 主要内容包括： 到公司的准备 日常工作与服务流程 整理一天的工作，下班 导购作业 7种购买意向的顾客 有既定购买目的的顾客 目标不明确的顾客 前来了解商情的顾客 无意购买的顾客 需要参谋的顾客 想自己挑选的顾客 下不了决心的顾客 收银作业管理 前台收银作业流程： （一）营业前作业规范： （二）营业中作业规范： （三）营业结束作业规范： 1、早班交接班 2、晚班交接班 顾客服务管理（超市服务管理—常见的服务项目） (一) 预订购物 (二) 设置问讯处(咨询处) (三) 金融方面的服务 (四) 包装服务 (五) 送货与安装服务 (六) 邮购服务 (七) 商品的退换 (八) 商品的修理 (九) 形象设计服务 (十) 租赁服务 (十一) 临时幼儿托管 (十二) 提供休息室 (十三) 提供连带销售 盘点作业管理 盘点作业流程 建立盘点制度——盘点组织落实——盘点责任区确定——盘点前准备——盘点——盘点结果（若有重大差异，重盘，并追究责任与改进对策）——调整与结算。 盘点作业 盘点作业的初点和复点。 盘点作业检查。 盘点记录后的善后工作。 顾客投诉管理----投诉分类 （一）按投诉对象分为 商品质量投诉， 服务质量投诉 （二）按投诉有效性分为 有效投诉 无效投诉 （三）按投诉渠道分为 正常投诉 直接投诉 直接外部投诉 （四）按投诉的性质分 一般投诉， 重大投诉， 危机投诉 顾客投诉管理----投诉处理标准 通力合作 迅速反应 满意答复 责任清晰 投诉处理流程 基本流程为受理 答复 行动 回访 改进 即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则 P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案 D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满 C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。 A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。 商店卫生管理与商店安全管理 超市卫生管理 维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾； 每个员工需维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面、货架和桌面，发现地面上有烟头、杂物、垃圾等应立即清除； 公共区域的卫生工作应由前台导购负责清理； 物品摆放要整齐、美观。 超市安全管理 随时注意烟头火星、以免引起火灾； 下班之前应关闭空调、电视、音响、计算