上海大众汽车-客户关系管理年度工作规划..doc

上海大众汽车-客户关系管理年度工作规划 客户关系管理年度工作规划 客户关爱部 目录 客户关系管理概论 客户关系工作流程 客户关系战略分析 客户关系目标方向 客户关系重点措施 客户关系战略控制 一、客户关系管理概论 客户关系管理的重要性 客户关系管理的核心就是一切工作的开展均围绕着客户关系管理的提升来展开。 客户关系管理提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长。 客户关系管理三方面工作内容： （1）客户：工作对象 （2）关系：衣食父母 （3）管理：维系纽带 一、客户关系管理概论 客户关系管理的重要性 客户关系管理的缘起 客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。　　 如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。 一、客户关系管理概论 客户关系管理的重要性 2005 2007 2008 2006 一、客户关系管理概论 客户关系管理的重要性 满意度 一、客户关系管理概论 客户关系管理的重要性 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 （1）客户: 客户是我们的衣食父母 （2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 （1）客户：客户关系管理的基础 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 （2）关系：满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 客户的期望 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！ SSI/CSS 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理工具 黄卡 黄卡箱 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理软件（CRM/OMD/SVW-2） 二、客户关系管理流程 客户关系管理体系及推进流程 二、客户关系管理流程 客户关系管理体系组织机构 落实CSS改善推进策略 定期检讨CSS状况 根据CSS弱点项目制定并实施改善方案 定期向总经理和客户关爱部报告改善状况 SSI 销售部 CSS服务部 二、客户关系管理流程 客户关系管理体系组织机构 经销店各部门与客户的关系 ※由总经理全面关注客户关系管理的运营 ※建立独立的客户关系管理部门—客户关爱部，与主营业务部门并行 ※由客户部具体协调和支持销售部和服务部的客户关系工作 二、客户关系管理流程 客户关爱部在公司的作用关系 客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益； 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。 二、客户关系管理流程 公司三大部门的关系、目标与使命 全面客户满意是建立在全面客户体验的基础上，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接。在此循环中： 销售部的两大使命: 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 客户关爱部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链 三、客户关系战略分析 汽车销售外部环境分析 中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。 三、客户关系战略分析 汽车销售外部环境分析 根据J.D.POWER的调查： 顾客满意度