中石化加油站管理规范(电子版本)..doc

中石化加油?站管理规范? 目 录 总 则 指导思想 服务宗旨 服务承诺 管理体制 管理机构 管理原则 第一篇 服务质量标?准 第一章 员工服务素?质标准 第七条 职业道德标?准 职务态度标?准 着装仪表标?准 服务语言标?准 形体动作标?准 劳动纪律标?准 第二章 经营服务标?准 油品质量标?准 油品计量标?准 安全保障标?准 便民服务标?准 异议处置标?准 加油操作标?准 开票、收款服务标?准 服务效率标?准 社会服务评?价标准 第三章 站容站貌标?准 形象标识标?准 站内卫生标?准 绿化环保标?准 照明亮化标?准 第二篇 操作规程 第一章 缷油操作规?程 准备 验收 缷油 卸后工作 第二章 计量操作规?程 储油罐液面?高度测量（人工测量） 油罐车液面?高度测量（人工测量） 罐底水高测?量 油品温度测?量 油品密度测?量（密度计法） 第三章 加油操作规?程 准备 加油 结算 清理 第四章 开票规程 销售 收款 开发票 结账 第五章 记账规程 进货记账 销售记 第六章 特殊情况处?理规程 跑、冒油 接卸混油 加错油品 加油机乱码? 大亏、大盈 水患 票证、现金数量出?现异常 数、质量纠纷处?理 外线停电 第三篇 管理规范 第一章 岗位职责 加油站员工?守则 站长岗位职?责 班长岗位职?责 安全员岗位?职责 加油员岗位?职责 开票员岗位?职责 记账员岗位?职责 计量员岗位?职责 第二章 经营管理 进货原则 进货管理 营业前准备?工作 交接班 现金和支票?够油 油票销售管?理 电子货币卡?销售 信用卡加油?销售 定点加油销?售 直接销售 加油作业 商品流转统?计 经营纪律 第三章 财务管理 独立核算加?油站 非独立核算?加油站 现金、支票管理 发票管理 月末盘点 第四章 安全管理 安全组织 安全教育 安全措施 明火管理 电气管理 安全检查 消费管理 事故管理 第五章 接卸与储存? 油品接卸 储存管理 其他商品进?货 第六章 计量管理 监督指导 持证计量 计量器具 加油机校验? 散装油品损?溢管理 计量自动化? 第七章 质量管理 第一责任人? 把好进货关? 特殊情况处?置 清除水杂 包装严密、先进新出 油品储存周?期 第八章 设备管理 设备管理员? 油罐管理 油罐附件管?理 管线管理 加油机及附?件管理 第九章 现场管理 员工形象 加油现场 广告布局合?理 警示公告醒?目 商品堆放整?齐 环境卫生责?任制 第十章 监督、考核、评比 监督管理 考核管理 评比 附 则 适用范围 农村销售站? 解释权 执行日期 附件一：文明用语、服务忌语 附件二：加油站消防?器材配置标?准 附件三：销售企业事?故等级标准? 附件四：加油站规范?化管理工作?标准 附件五：加油站岗位?职责和聘任?条件 附件六：投币保险柜?管理办法 附表一：加油站日志? 附表二：加油站经营?情况季（年）报表 附表三：事故快报 中国石油化?工集团公司?加油站管理?规范(试行) 总 则 第一条 指导思想。为提高国加?油站科学化?、规范化、标准化管理?水平，树立中国石?化集团良好?的企业形象?，不断提高经?济效益，增强终端市?场竞争能力?，特制订本规?范。 第二条 服务宗旨。坚持信誉第?一、顾客至上。 第三条 服务承诺。计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。 第四条 管理体制。加油站实行?分级管理的?体制。集团公司负?责制定加油?站统一的发?展规划、服务标准、操作规程、管理规范；省(区、市)石油公司负?责所属加油?站的建设、经营管理和?监督考核。加油站实行?站长负责制?。 第五条 管理机构。省(区、市)和地、市(区域)石油公司应?设立加油站?管理部门；县级石油公?司应设立加?油站管理岗?位。 第六条 管理原则。坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。 服务质量标?准 员工服务素?质标准 第七条 职业道德标?准。敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 第八条 服务态度标?准。 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 顾客有困难?，热心帮助；顾客有疑问?，细心解答；顾客有意见?，专心听取；顾客有误会?，耐心解释。 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 第九条 着装仪表标?准 着装统一。员工上岗时?一律着统一?的工作服，帽子扣戴端?正，衣裤拉练到?位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起?，工作时不穿?拖鞋、高跟鞋。 仪表端庄、服饰整洁。男性员工不?留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不?化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工?作。 员工上岗时?必须在左胸?前佩戴统一?胸徽。 第十条 服务语言