冲突管理与有效沟通..ppt

课程大纲 学习目标 课程大纲 学习目标 课程大纲 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Forward Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Communication) N——点头(Nod) Ｓ—Sitting face to face 面对面坐好 Ｏ—Openness 心灵开放 Ｌ—Leaning forward 身体前倾 Ｅ—Eyes contact 眼神接触 Ｒ—relaxation 全身放松 描述情境 表达感受 提出条件 征询意見 上向下：传达政策、目标、计划、业务指导、激 励诱导、务求上情下达； 平 行：交流经验,看法,意見,誤会,务求互相了解, 彼此共进； 下向上：陈述意見,抱怨,批評,有关问题务求下情上达. ? 多说小话，少说大话； ? 不急着说， 先听听看； ? 不说长短， 免伤和气； ? 广开言路， 接纳意见； ? 部属有错， 私下规劝； ? 态度和蔼， 语气亲切； ? 若有过失， 过后熄灭。 ? 彼此尊重，从自己先做起； ? 易地而处， 站在彼的立场； ? 平等互惠， 不让对方吃亏； ? 了解情况， 选用合适方式； ? 依据情报， 把握适当时机； ? 如有误会， 诚心化解障碍； ? 知己知彼， 创造良好形象。 ? 除非上司想听，否则不要讲； ? 若是意见相同， 要热烈反应； ? 意见略有差异， 要先表赞同； ? 持有相反意见， 勿当场顶撞； ? 想要有些补充， 要用引伸式； ? 如有他人在场， 宜仔细顾虑； ? 心中存有上司， 比较好沟通。 汇报工作讲 请示工作讲 总结工作讲 布置工作讲 交接工作讲 回忆工作讲 9、沟通与人际关系的建立 为什么需要有效沟通 短片—— 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严” 9、处理冲突的步骤 1. 决定你要达成的目标是什么? ?—你要不计代价求安静与和平吗? ?—或是你要更好的质量? ?—或是更高的生产? ?—按时限完成工作。 ?—终止冲突? 。 9、处理冲突的步骤 2. 把最可能解决这个问题的人们都叫来 ?—如果冲突是只限于你和对方，不要叫别人来。 ?—如果也有别人，必须请他们参与。 ?—参考人。 ?—评断人，你的主管可以解释公司的观点。 3. 要磋商 ?—只命令他们不要冲突是不够的。 ?—要冲突真正获得解决需靠磋商；你今天叫他们 不要冲突，明天还是会再来。 ?—要以解决问题为导向，不要拘泥于面子问题。 9、处理冲突的步骤 4. 不要被不相干的人格冲突所误 ?—是不是为无关痛痒的芝麻小事而吵? ?—是不是因为长久以来的人格冲突(合不来) ?—不要偏袒任何一方。 5. 把重点放在双方都有利的结果 ?—不要说谁好谁不好，这样只会火上加油。 ?—以组织全体利益为前提。 贰、有效沟通 理解沟通的过程和其重要性  获得与他人沟通的基本技巧 沟通的定义 沟通的意义 沟通的过程 沟通的环节 沟通的方式 沟通的步骤 沟通的要领 沟通的方向 沟通与人际关系的建立 沟通的真谛 以为你都知道 两颗心在相互关照 难道是我把一切想像得那麼好 以为你都知道 你对我有多麼重要 不能相信你已经从我梦里逃跑 要我如何是好 音乐——《以为你都知道》张雨生 以为你都知道 和我一样忘不了 用感觉在拥抱这是第一次 我听不到自己的心跳 这是第一次 我想要留住你往日的笑 以为你都知道 为什么沟而不通 哪些活动属于沟通 为什么沟而不通 沟通是人与人之间通过语言、 文字、符号或其他的表达形式，对 一个有形的问题进行信息传递和交 换的过程。 达成双方的一致性；消去彼此 的差异，找出共同点；双方在生理 状态或心理状态上，都能进入一个 共同的频道，达成彼此的目的。 1、正确理解沟通的定义 成功学家卡耐基： 一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。 2、沟通的意义 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信