医院沟通的技巧..ppt

仁爱/和谐/严谨/卓越 * （1）预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 （2）交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 仁爱/和谐/严谨/卓越 * （3）集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 （4）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如:把颈、腰椎盘突出疾病的诱因、治疗方法、术后护理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训练保健操、预防复发措施及微创技术成功案例等编成小手册，发给每位入院患者和家属，让他们自己翻阅理解，达到沟通的目的； 仁爱/和谐/严谨/卓越 * （5）协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 （6）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者和家属不知道椎间盘突出病在什么位置，椎间盘突出后，为什么会导致疼痛等，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解，一目了然。 仁爱/和谐/严谨/卓越 * （一）诊疗方案的沟通 1、既往史、现病史； 2、体格检查； 3、辅助检查； 4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据； 6、鉴别诊断； 7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，并说明利弊以供择； 8、初期预后判断等。 机体状态综合评估 ： 一个患者、特别是老年人，通过检查，判断身体处在什么状况，评估肾功能、脑功能、肝功能，还有运动机能等。 仁爱/和谐/严谨/卓越 * （二）诊疗过程的沟通 1、? 诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性； 预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。 2、? 诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊； 诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。 3、? 疾病的预后：可能发生的问题； 4、? 应当注意的事项：健康教育与随访； 比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。 5、? 医疗费用 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 患者投诉 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 案例 2 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。 点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。 患者投诉 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 案例 3 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 患者投诉 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别