员工礼仪规范..ppt

员工礼仪规范 2002年第一版 第一章 七大服务用语与礼貌用语十四字 八大服务用语 ①欢迎光临。 ②非常谢谢您。 ③我明白了。 ④请您小心，请注意。 ⑤非常对不起。 ⑥请您稍等一下。 ⑦对不起，让您久等了。 ⑧请慢走，欢迎下次光临 礼貌用语十四字 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 使用八大服务用语与礼貌用语十四字时应注意之处： 同一样的一句话，如果不是发自内心地对顾客或同事表示，只是作为一种职业需要、应付差事等，所带给人的感觉是截然不同的，有时甚至比不说更糟糕。所以，讲话时应清晰明确、咬字清晰。声音过小、过于急促、音调过高或含糊不清等，都是必须改善之处。此外，不可流于形式，应注意场合作适当取舍。 第二章 制服 一、为什么员工上岗必须身着工作制服。 1.??????? 餐厅工作制服因工种而异，制服在设计制作时一般都体现便于服务工作的特点，员工着制服有利于岗位工作。 2.??????? 工作制服是企业形象的一部分，内含一定的文化品位和经营管理思想风格，也是企业的标志之一。 3.??????? 具有特色的岗位制服能给客人留下美好深刻的印象，具有一定的宣传作用。 4.??????? 员工上岗身着制服有利于宾客辨别，也能满足宾客受尊重的心理。 5.??????? 员工上岗身着制服还须讲究制服的洁净整齐，这不仅是个人仪容仪表的一部分，它还能体现餐厅的档次与员工的精神风貌。 二、穿着制服时，应注意些什么： 1.??????? 制服保持笔挺，不可有皱折； 2.??????? 不可挽起袖子或裤管； 3.??????? 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； 4.??????? 内衣、紧身衣不可露出制服外； 5.??????? 在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面扣子； 6.??????? 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； 7.??????? 非工作需要，不可将制服穿出店外。 三、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 第三章 待客之道 一、员工应当如何问候客人？ 1. 使用恰当的称谓和问候用语。 2.??????? 选择恰当的问候时机。 3.??????? 问候态度主动热情，面带微笑，眼望客人。 4.???????问候时吐字清晰，音量适中，问候语要因时，因地，因人而异。 待客用语与—般的语言有极大的差异，是服务员务必要随时谨记于心的事。 举例 1.??男孩子、女孩子、小孩子 2.?? 老人 3.??男人、女人 4.?? 你 5.?? 你先生、你太太 6.?? 小李、老李 1. 我 2.??我们 3.??小李的车子 4.??你公司 5.??我来带领你 6.??这个座位好吗？ 7.??请等一下 8.一共几位 知道了。 一直走向右转就是厕所了。 你是哪一位呢? 店经理马上来，请等一下。 我马上换新的给你，请等一下。 已经打烊了。 味道怎么样? 没错。 餐盘可以收走了吗? 二、与顾客交谈 1.员工在与宾客交谈时仪态方面应有哪些注意事项？ l??????? 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话。 l??????? 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂手掌，不宜用手指指点。 l??????? 不应看手表。 l??????? 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮。 l??????? 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下，可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉。 l??????? 不宜流露着急，不屑一顾、鄙夷的表情。 l??????? 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等等，也不宜手舞足蹈、前仰后合。 l??????? 不作悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 2。餐厅员工与宾客交谈时语言方面应注意哪些？ l??????? 称谓得当，正确礼貌地称呼客人。 l??????? 用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语。 l??????? 避免使人为难的话题。 l??????? 语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄。 l??????? 不轻易下结论。 l??????? 不在客人面前以个人好恶评其它客人和员工。 l??????? 避免争执，善用幽默，掌握评议应变能力。 l??????? 态度热情、友好、尊重对方风俗习惯，回避客人忌讳