酒店经营管理试卷2009-10-2B.doc

浙江大学城市学院 2009—2010学年第二学期期末考试B 《酒店经营管理》 开课单位：商学院 ；考试形式：开卷；考试时间：2010年6月26日；所需时间：120分钟 题序 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 得分 评卷人 得分 简答题(本大题共3题，每题10分，共30分。) 列表比较世界饭店发展史上四个不同时期的区别 如何理解Caeser Ritz的饭店管理理念“The guest is never wrong”？试举例说明。 饭店如何才能拥有一批忠诚的顾客？ 得分 二．计算题(本大题共1题，共15分。) 江南饭店有客房200间，年均客房出租率为70%，楼层服务员的规定上班时间为8.5小时，其中上班前的准备时间为5分钟，用餐时间为0.5小时，一个房间的基本作业时间为0.5小时，随机服务时间为2分钟，下班前的整理时间为10分钟，休息系数为0.09；每个楼层领班每天可管55个房间；PA 早、中班各需5个服务员、一个领班，夜班需3个服务员；洗衣房早、中班各需4个服务员、一个领班；制服房每天需2个服务员；房务中心早、中、夜班各需2个服务员、一个领班（兼管制服房和PA夜班）；部门主管早、中班各1人，部门经理1人。他们的出勤率均为90%. 请计算： 江南饭店楼层服务员的劳动定额（用技术测定法） 江南饭店客房部的定员编制（用效率定员法） 得分 三．案例选择题(请阅读分析下列案例，从案例后面每题的候选答案中选择一个最好的打“√”，本大题共1题，共9分。) 绿苑饭店是一家房地产公司投资的四星级饭店，饭店管理人员大多来自这家房地产公司，也有少数其他饭店“跳槽”过来的经理。饭店开业初期，管理混乱，从员工的仪表仪容、精神面貌到管理的标准化、规范化水平，从服务质量到经济效益，都处于行业的中下游。为扭转这种局面，饭店董事会解雇了饭店的总经理，聘请了李中先生担任饭店总经理。李中先生来自一家著名的饭店管理公司，他办事认真，注重科学化、规范化、程序化，与雅美饭店原来的管理风格大不相同，饭店的中、高层管理人员似乎有些不太适应。 第1页共5页 第一次发生矛盾是在李总到店后召开的首次部门经理例会上。按惯例，会议定在上午9点开始，可有位部门经理9：15才匆忙赶到。西服革履、仪表、举止颇具修养的李总看着那位头发有些零乱、敞着西服上衣的经理，严肃地对大家说：“我店所有的日常公务都要准时，中、高层管理人员应该首先做到。今后，部门经理例会谁迟到，请谁自觉将100元罚金交到总经理办公室。另外，请大家将整理仪表作为我们每天进入岗位前的一项重要工作来抓。” 此后，饭店发生了一些变化。李总发出了几项指令性政策：各部门建立、整理、修订各项规章制度，尽量使各项工作做得有章可循，有章必循；各部门必须加强配合，要完善协作制度，减少部门间扯皮，任何因相互推诿而造成客人投诉者均给予重罚等等。李总甚至对一些看上去事小、但却是“老大难”的问题也采取了强硬措施。例如，员工乘客梯，发现一次，降一级工资。此类事情一旦发生，不仅处理当事员工，而且追究管理人员的管理责任，对其进行公开批评，并给予相应的处罚。 由于饭店财政困难，李总一方面号召全店员工设法增收节支，一方面宣布将中、高层管理人员的工资暂时下调，并削减部分待遇，一旦饭店财政状况好转，再恢复到原来的工资待遇水平。 这一系列做法使一些中、高层管理人员很不适应，两位经理提出辞职。不过，据说一位年轻经理这样认为：“我不喜欢这种古板的管理风格，但饭店必威体育精装版的目标——两年内把饭店建成本市同星级饭店中服务和效益最好的饭店——对我来说具有挑战性，而在这一过程中，我还可以积累很多经验。”不满现状的餐饮部经理的一番话也令人惊讶：“我不能说我喜欢老李，但我觉得他给我们设立的目标经过努力能够达到，而当我们完成了一个阶段的目标时，李总亲自到餐饮部大会上感谢全体员工，并给予了奖励。” 李总对销售部的宽容态度却令人迷惑不解。有人告诉李总，销售部人员劳动纪律散漫，晚来早走，在办公室聊天是常事。而销售部经理则在李总面前不是抱怨这个部门，就是责怪那个部门。面对这种情况，李总既没有批评销售部的管理状况，也没有理会销售部经理的埋怨之词，而是直接与销售部经理谈论销售部在饭店的龙头作用，饭店在销售方面的优势和弱点，应该有哪些突破。过了不久，人们看到销售部拿出了改变客源结构、提高客房出租率和平均房价的方案，销售部工作有了起色。 又一个工作日的早晨，总经理办公室送来一份员工投诉，反映员工更衣室、浴室条件很差，员工倒班宿舍管理不善，常出现钱、物丢失现象。李总责成总办人员了解此事，情况属实，他立即命令有关部门提出设想，并拨款支持他们的改善方案。李总