呼叫中心管理call-center.ppt

POLL HOW TO MANAGE A CALL CENTER如何管理呼叫中心 HOW TO MANAGE A CALL CENTER如何管理呼叫中心 接上一頁 Global performance ( example )质量监督（示例） Individual Performance ( example )个人业绩（示例） 接上一頁 Call conversation monitoring ( example )呼叫谈话监督（示例） Call conversation monitoring呼叫谈话监督 Veolia Water Asia – Customer Service Managment VWA Learning Development Regional Training * Call center tools 呼叫中心工具 Incoming calls forecast 来电预测 Task diversification 任务多样化 Back office/ Front office 后台系统/前台系统 Supervisor management 主管管理 Quality monitoring 质量监督 Internal communication 内部交流 Call center tools 呼叫中心工具 ACD (automated call distributor) ACD（自动呼叫分配器） IVR (interactive voice response) IVR（交互式语音应答） CTI (computer telephony integration) CTI（计算机电话集成） Call center tools 呼叫中心工具 ACD (automated call distributor) ACD（自动呼叫分配器） Route and prioritize calls 对电话进行引导并区分优先次序 Hold a phone call in a queue 将电话归入队列 Route a call to the most appropriate agent 将电话引导给最合适的代理人 Determine the identity of the caller 确定呼叫人员的身份 Play messages 播放信息 Provide productivity measurements 提供生产效率评测 Call center tools 呼叫中心工具 IVR (interactive voice response) IVR（交互式语音应答） - Menu of prerecorded messages and options can provide: - 预先录制的信息菜单及所提供的选项： Account balance 帐户余额 Consumption indication 消费指导 Water quality information 水质信息 Information about pipe works on progress 管线工程进展信息 Call center tools 呼叫中心工具 CTI (computer telephony integration) CTI（计算机电话集成） Transfer information from ACD to customer software 将信息从ACD传输至客户软件 Allow automated outgoing calls to specific customers 允许向特殊客户自动呼出电话 Transfer and file information from IVR to customer software 将信息从IVR传输并归档至客户软件 Transfer multiple messages type (phone, Fax and e-电子邮件(mail)s) 传输多种类型的信息（电话、传真和电子电子邮件(mail)） Incoming calls forecast 来电预测 Analysis of historical data 历史数据分析 Consideration of different parameters : 考量不同的参数 Meter reading date 水表读取日期 Invoicing date 发票开立日期 Reminder procedure 提醒程序 Internal 内部 Working days / Holidays 工作日/假日 Weather 天气 post(后台)-office deliver 邮局递送 Ex