呼叫中心系统介绍.ppt

* * * * * * * * Wecosmos 呼叫中心系统介绍 Confidential * System Infrastructure * CRM Solution - Basic Function 客户档案管理 有哪些信誉好的足球投注网站 新增/修改客户资料 多联系人管理 联系记录 客户联络记录 支持问题多次跟进 联系时间预约 * CRM Solution - Basic Function 操作台/工作台 预约跟进 日程安排查看 跟进任务分配（主管） 优先级处理 呼叫计划 建立呼叫计划 停止/启动呼叫计划 问卷模板关联 指定用户组 * CRM Solution - Features 友好的Web-based应用系统 CTI接口集成 统一的交互界面 快速配置的问卷模板 灵活的用户组别管理 便捷的呼叫计划管理 实时的报表分析和数据导出接口 * CRM Solution - Workspace 友好的Web-based应用系统 统一的交互界面 * CRM Solution – Survey Form 快速配置的问卷模板 * CRM Solution – User Group 灵活的用户组别管理 CTI接口集成 * CRM Solution – Call Plan 便捷的呼叫计划管理 便捷的呼叫计划管理 * CRM Solution – Reporting 实时的报表分析和数据导出接口 * Robust CRM System Screenshot (1) * Robust CRM System Screenshot (2) 运营管理报表 Confidential * Call Volume Status Report Date Total Inbound Total Inbound within service time Calls Received Normal Hang-Up Call Prank Call Slient Call Wrong Call # % # % # % % % # % 2007-2-7 36 100% 35 97.2% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 1 2.8% 2007-2-8 44 100% 40 90.9% 3 6.8% 0 0.0% 1 2.3% 0 0.0% 2007-2-9 47 100% 45 95.7% 1 2.1% 0 0.0% 1 2.1% 0 0.0% 2007-2-12 15 100% 14 93.3% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 1 6.7% 2007-2-13 22 100% 21 95.5% 0 0.0% 0 0.0% 1 4.5% 0 0.0% 2007-2-14 25 100% 23 92.0% 0 0.0% 0 0.0% 1 4.0% 1 4.0% 2007-2-15 26 100% 22 84.6% 1 3.8% 0 0.0% 3 11.5% 0 0.0% 2007-2-16 17 100% 15 88.2% 1 5.9% 0 0.0% 0 0.0% 1 5.9% 2007-2-26 44 100% 43 97.7% 0 0.0% 1 2.3% 0 0.0% 0 0.0% 2007-2-27 39 100% 38 97.4% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 1 2.6% 2007-2-28 44 100% 39 88.6% 2 4.5% 0 0.0% 2 4.5% 1 2.3% 2007-3-1 41 100% 36 87.8% 4 9.8% 0 0.0% 0 0.0% 1 2.4% * RM Report 统计方式：[Hour] 每日时间： 00 时00分 ------ 23 时59分 应用周期： 2007-04-06 00:00:00 ------ 2007-04-06 23:59:59 时间段 来电总数 转接总数 转接率% 转接成功数 服务水平内转接数 服务水平% 转接失败数 放弃数 放弃率% 超时放弃数 主动放弃数 排队时长 平均排队时长 未统计电话数 未统计电话排队时长 00 时 ---- 01 时 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00:00:00 00:00:00 0 00:00:00 * Call Nature - Sample 其它 2% 保修 2% 零件价格或订购 1% 维修站/维修状态/政策/费用等。 9% 网站及热线服务信息 4% 硬件相关(使用，安装等) 31% 笔记本外设（光驱，相机，耳机等） 2% 操作系统 29% 网络/Internet/连接