客户关系管理(CRM)综述.ppt

项目一 客户关系管理（CRM）综述 1.1客户关系管理的定义 客户关系管理：Customer Relationship Management 以产品和规模为中心;以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化 Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitz group :“聚焦客户”的工具，改善商业流程并实现自动化。 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理、接入管理。 即从以生产为中心转向以客户需要为中心，从以推销产品为目的转向以为客户提供整理解决方案为目的，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。 20/80法则 　又名帕累托法则、二八定律、帕累托定律、最省力法则、不平衡原则。 VIP（全称：Very Important Person），直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等 。 20 80 法则 犹太文化的精华《塔木德》中有这样一个法则：“22:78”是个永恒的法则，没有互让的余地。严格说来，22:78法则应该是21.5: 78.5，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形的面积是100，那么，它的内切圆面积则是78.5，剩下的面积即21.5。以整数计算，便是22:78。 22:78法则在生活中随处可见。如在空气中的气体比例中，氮气占78%，氧气占22%。人体也是由占78%的水及22%的其他物质所构成。犹太人发现，这个22:78的比数其实是人类不可抗拒的大自然的法则，也是人类赖以生存的生活法则。 这一法则被犹太商人世代加以应用，到最后演变成了现如今放之四海皆准的20:80经商法则。 例如： 　　世界上大约80％的资源是由世界上15％的人口所耗尽的；世界财富的80％为25％的人所拥有；在一个国家的医疗体系中，20％的人口与20％的疾病，会消耗80％的医疗资源。 世界上80%的财富为20%的人所控制，公司当中20%的精英为公司获得了80%的产出，而公司却只给他们20%的投入，相反，那只能创造20%的80%却得到了80%的投入 20%的人是富人， 80% 的人是穷人。  20% 的人掌握世上80%的财富。80% 的人掌握世上20%的财富。  1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史 客户关系管理产生的背景 1.企业管理的中心观念演变 产值中心、销售额中心、利润中心、客户中心、客户满意中心 2.最终消费者价值选择变迁的三个阶段 理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代 恩格尔系数： Engel‘s Coefficient)是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。19世纪德国统计学家恩格尔根据统计资料，对消费结构的变化得出一个规律：一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的比例就越大，随着家庭收入的增加，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出比例则会下降。推而广之，一个国家越穷，每个国民的平均收入中（或平均支出中）用于购买食物的支出所占比例就越大，随着国家的富裕，这个比例呈下降趋势。 　简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这个家庭或国家经济越富裕。 根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在59%以上为贫困，50-59%为温饱，40-50%为小康，30-40%为富裕，低于30%为最富裕。 美国八十年代的恩格尔系数平均为16.45%，日本九十年代平均为24.12%。 1.2.2 客户关系管理的发展历史 1980年，“接触管理”（Contact Management) 1990年，“接触管理”演变成电话服务，支持“客户关怀”（Cusuomer Care) 销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。 企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning） 1.3 客户关系管理的作用与企业文化 1.3.1 客户关系管理的作用 CRM的基本功能包括：客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、客户服务，呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 CRM的作用：以提高客户满意度为目标整合企业内部的经营要素，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后服务人员等真正地协调合作，更合理地利用以客户资源为主的企业外部资源。 1、提高市场营销效果 2、为生产研发提供决策支持 3、CRM是企业技