顾客分类及异议处理.ppt

导购员销售.异议处理技巧 一、接近顾客的时机选择：——懂得“察言观色” 顾客仔细察看商品说明时； 用手触摸商品、闻气味、看膏体时； 看商品后，考虑时； 脚步在产品前面停止时； 像是在找什么时； 与顾客目光相遇时 二、接近顾客的技巧 1.接触顾客第一句话： 您好！欢迎光临！（必须说） 请问您需要美白功效的，还是清新口气的？ 2、当顾客在看别的牙膏牌子时，我们应该怎样去问候？ 请问您需要美白的，还是清新口气的呢？ 导购员销售.异议处理技巧 3、当顾客正在看我们产品的时侯，问话： 您好！您真有眼光！这种美白/清新口味的牙膏是最好卖的品种； 4、当顾客正在寻找牙膏时，问话： 您好，欢迎光临； 想买牙膏，对吧？我给您介绍一种目前销量最好的牙膏吧！ 想买牙膏，对吧？这边有优惠活动，过来看看吧！ 5、当顾客拿住别的牌子牙膏走过时，我们应该怎样抢？（第一句话） （1）问：你是不是一直都用这个牌子啊？你觉得效果怎么样啊？其实，牙膏最好经常转换。这种。。。。。。。（接下来，再慢慢讲解我们产品的好处）。 导购员销售.异议处理技巧 三、常见不同类型顾客的特征与应对要领： 1.爱好辩论者（竞品的业务，在家无聊的，找茬的） 特点：对促销的话语都有持有异议。 应对方法：交谈的时应多用“对”、“但是”，先尊重其肯定，再委婉否定，不要争论，自然的销售。 2.果断的顾客： 特点：对其它的建议不感兴趣，愿意促销员的语言简洁一些 应对方法：机智老练的插入一点见解（说这种牙膏用的时候清香，但留香时间短，要不要转用舒爽） 3.有疑虑的顾客 特点：不相信促销员的话 应对方法：多美公司有20年牙膏制造经验，有多个跨国牙膏品牌都在多美公司生产的（和竞品对比，闻味道） 导购员销售.异议处理技巧 4、容易冲动的顾客： 特点：气燥、不耐烦、易于冲突，然后停止购买。 应对方法：避免讲话过多，注意关键点。 5、拖延购买的顾客： 特点：犹豫不决，反复思考 应对方法：通过适当的赞美和夸他，让他作决定；或：现在正在搞推广活动，过了这段时间就没有赠品了/升回原价了，你就拿这个吧。 6、沉默的顾客： 特点：不愿意交谈，只愿意思考 应对方法：多询问，可详细介绍功能 7.需要跟别人商量才决定的顾客 特点：需跟朋友/家人商量（人家买，他就买，或看别的顾客是否买才决定） 应对方法：与旁边的顾客接近。 导购员销售.异议处理技巧 四、如何应对顾客的抱怨： 1.原因： a、顾客对我们的产品及服务不满意 b、顾客只是怨天忧人，与你无关 2.应怎样去面对： a.你会把这个人的不满和消极态度扭转过来，从而促成销售（清凉应配护发素） b.你会帮助自己保持一个积极的心态（相信自己的产品，告诉他正确的用法） c.你会（要）防止他把这些消极态度扩散出去，祸及他人。 3.化解抱怨的方法： a.尊敬：（你好，**小姐，哪里不满意） b.洗耳恭听，不要打岔，不要解释自己) C.赞赏（选择的正确性） d.同情或道谦（我们的错，没告诉你使用的方法，或正确的搭配） e.不要把自己放进去（由于什么原因引起的，告诉他饮食方面、生活、工作、牙齿本身的原因） 导购员销售.异议处理技巧 五、把握成交时机： 顾客不再发问：（知道自己应该用这种） 话题突然集中在某一个商品时，（抓住他所问的商品） 不讲话，若有所思的时候（例：买一送一，划不划算，此时应肯定说：拿一支吗？我帮你拿） 不断点头时 开始注意价钱时（价位高，一分钱一分货，你是买产品和适合你的改善效果） 开始询问购买数量时 a.关心售后服务时（考虑他买后你会不会一星期定时帮他做，可让他放心，只要你有时间可随时来做吗） b.不断反复地询问同一个问题时（多久才有效果？效果好不好？） 导购员销售.异议处理技巧 六、成交方法： 直接成交法：针对老顾客（不应说太多，直接让他买） 递进法：（套装销售）（买一支后应配套使用，再加一支**效果更好） 假设成交法（售后服务）（买了后有什么送啊！） 七、促销顾客购买的技巧： 显示自信心，请求购买（产品的自信心） 缩小商品选择的范围（语气要肯定，效果最适合你使用的，不去看其他的） 帮助顾客确定最喜欢的商品，加以简要说明 及时送恰当的促销赠品（可偷偷地告诉他说：别人都没有，就这一支了，你买后我可以送给你） 导购员销售.异议处理技巧 促 销 常 见 的 基 本 问 题 1. 没听说过，这是新牌子吧？也没见过你们的广告.不敢用 答一其实我们。。。品牌在广东省已经上市了很多年了，不仅在广东省珠三角这一带销售，而且在全国都有销售网点.现有很多顾客都在用/我们在以前在本港台.翡翠.珠江台.新知台都有电视广告播放的，可能您还没留意到/其实好的产品不一定都是靠广告，我们舒爽高效去渍牙膏在02年获得“亚洲国际新技术产品展览会金奖”04/05年被评