“感动业主”——物业管理、服务细节策划 “金点子”集锦(一).doc

1．???? 扶老携幼，帮助病残；2．? 代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动开 车门；3．? 帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出行时）；4．? 遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括有创意的礼仪服务）；5．? 探望遇重病住院业主；6．? 帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）；7．? 及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）；8．? 进入业主户内穿用鞋套；9．? 完成户内维修工作后，清洁工作场地；10．?尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人；11．?对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生；12．?对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草（可适当收取费用）；13．?规范受理投诉、求助、来访电话用语；14．?适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象；15．?做好租户搬出管理，保证业主财产安全；16．?熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语；17．?值班岗亭设方便业主的自行车加气筒；18．?做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；19．?全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物；20．?进出电梯主动礼让；21．?项目负责人主动随机征询业主意见建议；22．?遇业主求助迅速反应，及时回复；23．?主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃；24．?做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角；25．?与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点；26．?值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务；27．?管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象；28．?利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流；29．?大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。???????????????????????????? 物业管理中的细节服务　物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 　　一、管家篇 　　1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。 　　2、 永远是真诚地微笑面对业主。 　　3、 绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 　　4、 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 　　5、 不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 　　6、 永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。 　　7、 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 　　8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 　　9、 事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。 　　10、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。 　　11、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 　　12、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 　　13、 雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 　　14、 利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 　　15、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。 　　16、 关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 　　17、 通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。 　　二、 保安篇 　　1、 立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。 　　2、 纠正任何违章前应先举手敬礼。 　　3、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 　　5、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 　　6、 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。 　　7、 阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 　　8、 巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。 　　9、 业主车辆停放