必威体育精装版林纪峰-航空服务理念和发展方向7.docVIP

沈阳航空航天大学继续教育学院 毕 业 论 文 题目 航空服务理念和发展方向 专业 航空服务专业 姓名 林纪峰 学号 指导教师 翟雅斌 班 主 任 2011年11 毕 业 设 计（论文）任 务 书毕业设计（论文）题目： 毕业设计（论文）题目： 航空服务理念和发展方向 毕业设计（论文）时间：2011年9月1日 至 2011年12月1日 毕业设计（论文）进行地点：沈阳航空航天大学继续教育学院 毕业设计（论文）内容及要求： （一）内容 民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；民航还是国家对外关系的主要组成部分，是连接全国个民族、各省市区的空中交通动脉，民航在大力发展的同时，逐步感受到管理水平和服务质量的压力，作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段时间内，管理水平、基础水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要问题。 目前我国民航服务中存在着机票定价制度影响民航服务的便利性；行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化；沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度；事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性；因此要改变现状，必须建立灵活机票定价制度，提高人性化服务水平，为客户提供个性化服务，建立完善服务扑救体系。只有概念创新、市场创新、产品过程进行创新，技术创新，服务质量评价创新才能从根本上解决中国民航现存在的问题。 （二）要求 1、毕业设计论文应符合学院的有关规定； 2、毕业论文书写要规范； 3、论文中的主要观点要阐述清晰； （三）进度安排 日 期 时间 内 容 10月24日～10月30日 1周 立题、下达任务书 11月31日～11月6日 1周 查找、汇集资料 11月7日～11月20日 2周 毕业设计 11月21日～11月27日 1周 指导教师评阅 11月28日～12月4日 1周 答辩，评定成绩 （四）主要参考资料 [1] 乐卫松，航空客运营销实务[M]。上海:东方出版中心，2000.238-241。 [2] 刘德一，民航概论[M]。北京：中国民航出版社，2000.98-100。 [3] 陈淑君，民航服务、沟通与危机管理[M]。北京：中国民航出版社，2006,12。 [4] 谢泅新、冯素君、康燕，航空公司服务遭遇与服务补救[J]。中国民用航空，2001(6)：33-38。 [5] 刘功仕，论当代航空运输业发展的四大特征[J]。 国际航空，2007(02)。 [6] 韩明亮、张娟、李琪，航空公司旅客服务质量实证研究[J]。中国民航学院学报，2005（1） [7] 沙水全，航空公司服务质量问题的成因分析[J]。世界标准化与质量管理，2004（7） [8] 李洪涛，服务营销中的旅客满意度分析[J]。民航经济与技术，2000（3）。 [9] 吴晖，民用航空运输服务产品评价[J]。现代商贸工业，2004（4）。 [10] 吴晖，航空公司服务质量旅客满意度研究[J]。现代商业，2007（30）。 [11] 张丽萍，有效的服务管理，实现服务品牌可持续发展的关键[J]。中国民用航空，2009（11）68-69 [12] 王云涛、李飞龙，齐验品牌服务——航空公司核心竞争力之一[J]。空中商务，2007（7）16-17 摘 要 民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；本文对我国航空业的发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过概念创新、市场创新、产品过程进行创新，技术创新，服务质量评价创新才能从根本上解决中国民航现存在的问题。 关键词：民航 服务理念 发展 措施 创新 目 录 前言…………………………………………………………………………3 一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性…………………………3 我国航空业的发展现状……………………………………………3 航空公司服务理念创新的迫切性…………………………………4 1.规模…………………………………………………………………4 2.价格…………………………………………………………………4