天津一汽-服务总监培训_4S店人员管理标准.ppt

第四章 人员的管理 故事： 美国东海岸一家皮毛公司，有三个人在同一样的岗位上工作。一天老板的朋友问他：“你公司的三个人工作内容都一样为什么你给他们的工资会有差别？”于是该老板分别将三个人叫来，要求他们了解海边一条船上毛皮的数量、价格和质量，并且将信息反馈回来。三个人记下要求后分别去调查。 五分钟后甲员工根据要求向老板汇报情况 半小时后乙员工回来了，向老板汇报情况 一小时后丙员工回来了，向老板汇报了情况 第四章 人员的管理 汇报结果： 甲员工向老板汇报说，我已经通过电话了解了情况； 乙员工向老板汇报说，我上船亲眼看了货物的情况； 丙员工向老板汇报说，我已经亲眼看了货物的情况并记录了最有价值的品种都做了纪录，回来的路上我还去了另外两家公司了解了货物的质量和价格等情况。 老板的朋友看到结果后对老板说：我知道了! 第四章 人员的管理 员工（业绩）的管理 我们在工作中是如何管理员工的？ 行为？ 态度？ 行为管理意味着追踪每个员工是否达到业绩目标： 当他们达到业绩目标时，你需要表扬和奖励他们 当他们没有达到业绩目标时，你需要关注他们的发展和调整他们的薪资 第四章 人员的管理 员工（业绩）的管理 在你监督你的日常营运时，你应当立即判断如果你在余下的时间里继续按前面的方式进行工作，是否能跟上预测目标的进度。你的员工个人的业绩表现对你是否能超过、达到或落后于预测目标起着重要作用 为每个员工制订个人目标 监督经营报表和个人目标 员工是否 达到了预测 目标？ 对有模范作用的业绩 进行表扬和奖励 业绩管理 第四章 人员的管理 员工（业绩）的管理 确定考核项目 考核内容要明确、具体 考核项目要与企业的目标一致 考核项目要全面 考核标准要切合实际 标准应该可以改变 标准应有时间限制 第四章 人员的管理 员工（业绩）的管理 服务顾问的业绩考核项目（举例） 服务顾问绩效统计（周） 　 　 　 　 　 　 　 　 经销店： 服务经理： 　 统计期间： 服务 顾问 工作量 营业额（元） 新增客户 预约客户 客户抱怨数量 现场客户满 意度调查得分 所接车 辆数量 工时费 配件 合计 数量 %* 数 量 %** 维修 质量 其他 抱怨 比例% 张三 42 4140.00 8481.00 12621.00 12 29% 18 43% 0　 5 12% 　 李四 18 3245.00 6948.00 10193.00 1 6% 2 11% 　0 　1 6% 　 王五 13 890.00 751.00 1641.00 0 0% 0 0% 　0 　1 8% 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 平均 24 2758.33 5393.33 8151.67 4 18% 7 27% 0　 3 12.5% 　 工时利用率 第四章 人员的管理 员工（业绩）的管理 维修技工的业绩考核项目（举例） 员工工时效率统计表（日） 服务站名称： 日期： 制表人： 审核人： 工号 姓名 应出勤 工时 出勤工时 出勤率 （%） 实际生产 工时 劳动力利 用率（%） 售出（标准）工时 工作效率 （%） 工时利用 率（%） 客户订单 索赔订单 内部订单 01 张波 8 8 100.00% 6.25 78.13% 3.5 0.7 1 83.20% 65.00% 02 王妃 8 6 75.00% 4.5 75.00% 2.5 1 0.5 88.89% 66.67% 03 李辉 8 8 100.00% 7 87.50% 2 2 0.5 64.29% 56.25% 平均： 8 7.33 91.67% 5.92 80.68% 2.67 　1.23 0.67 77.18% 62.27% 一次修复率 第四章 人员的管理 员工（业绩）的管理 索赔员的业绩考核项目（举例） 索赔员每周绩效总结（周） 经销店： 服务经理： 索赔员： 日期 维修 台次 索赔 数量 索赔 工时 索赔零件 拒赔 数量 索赔一次 通过率 索赔零件 库管理 索赔客户 满意度 未通过原因分析 数量 金额 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 第四章 人员的管理 员工（业绩）的管理 员工的综合考核项目（举例） 项目 考核标准 优 良 一般 不合格 技术知识