天猫淘宝京东客服手册.doc

天猫淘宝京东客服手册 目录 第一章 总 则 2 第二章 企业简介 2 一、 企业概况 2 二、 企业文化 3 第三章 客服行为准则 3 第四章 客服操作流程 5 一、 宗旨与目标 5 二、 客服基本要求 5 三、 服务流程 5 四、 服务过程中的注意事项 6 淘宝后台操作 6 主账号进入后台 子账号进入后台 6 后台界面 8 标单格式及注意事项 9 退款流程图 10 客户购买流程图 11 第五章 你的工作 12 一、 实事求是 12 二、 热情如火 13 三、 细节 13 四、 心态 14 五、 爱心 14 第六章 如何面对买家刁难 14 第七章 沟通技巧 18 第八章 化解非好评 22 第九章 如何面对服务挑战 24 第一章 总 则 为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。 第二章 企业简介 企业概况 ****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。 随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站 同时，将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。 更大程度上是对广大的消费群体进行准确把握，迎接和融合WTO国际接轨的服装品牌冲击和过渡，才尽可能贴切地传递服装消费理念，收集消费者反馈信息，运用于品牌之中 对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 服务态度贴心\细心\耐心 对产品款式细节了解、掌握 主动了解客户需求，掌握沟通技巧 巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 服务流程 欢迎语 宝贝介绍 活动告知 订单确认 收藏店铺 服务过程中的注意事项 直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 回复过于简单\表面，不够耐心 不正面回答客户问题，回复不靠谱 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 不按服务流程服务客户 淘宝后台操作 主账号进入后台 子账号进入后台 后台界面 标单格式及注意事项 红色：订单无误，可标单安排发货 蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！ 绿色：订单有问题，需要推迟发货时间 退款流程图 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”， 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？ 热情如火热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那 还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！ 所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当