客户产品及服务信息反馈制度.doc

客户产品及服务信息反馈制度 为迅速及时地了解房地产类客户对公司产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升公司房地产主业的产品及服务水平，加强公司及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定该细则。具体内容如下： 责任部门 公司营销管理部牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报公司营销管理部备案。 产品及服务信息反馈方式 产品及服务信息反馈方式共分为以下四类： A类：以入住事业部开发项目时间超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。 B类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。 C类：以公司及各销售部客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对产品及服务方面的建议和意见。 D类：公司营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。 信息采集方法及要求 各类产品及服务信息反馈方式的采集方法及要求如下： A类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。信息采集在项目交付后6个月内必须进行，并在采集开始后1个月内向公司营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70％，深度访谈样本不少于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。首次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1) B类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交公司营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70％、成交客户的90％，深度访谈样本不少于10人/月。(调研问卷见附件2) C类：公司及各项目销售部客服中心针对月度客户接待情况，形成月度报告上交公司房地产营销管理部。(调研问卷见附件3) D类：根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。(调研问卷见附件3) 成果应用 A类成果将通报给公司总经理办公室及公司各相关部室。 B类、C类成果将形成季报通报给总经理办公室及相关部室。 D类视需要确定。 品质控制 公司营销管理部将定期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。 其他 本制度发布之日起执行。 本制度由公司营销管理部负责解释。 附件1 交房业主信息反馈问卷 （后期应用适用于上述A类客户） 姓名性别：电话： ） A.社区规划 .户型设.绿化和空气 .社区、购物. 建筑质量 F.物业管理 ） A.社区规划 .户型设.绿化和空气 .社区、购物. 建筑质量 F.物业管理 A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 3、您对我们哪些室内空间的建造细节感到不满意？（多项选择）（ ） A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 情况及意见 4、您对我们哪些室外空间的建造细节感到不满意？（ ） 情况及意见 四、对物业管理的满意度情况 1、您对物业管理是否满意？（ ） A.满意 B.不满意 C.能接受 2、您认为物业管理方面有哪些不足或值得改进的地方：（多项选择 物业管理到位的不必填写）（ ） A、安全保障 B、卫生保洁 C、绿化维护 D、配套设施维护 E、服务态度 F、服务质量 G、工作人员着装 H. 规范礼仪化服务 I.服务时效 其它 发表意见 3、您对我们哪些公共设施感到满意：（多项选择）（ ） A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 4、您对我们哪些公共设施感到不满意：（多项选择）（ ） A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化