客服业务工作流程.doc

电话接听流程 ： 步骤 流程描述 用户来电，客服人员报出完整开场白； 聆听用户问题 询问用户信息，并对用户进行尊称 在CC系统中记录用户的详细信息； 对记录或修改的用户信息进行保存 总结或重复用户的问题，并与用户进行确认 若是咨询类电话或是普通事件电话，按照CC中的问卷流程进行回答和解决 若是投诉类电话，就要先分清投诉对象； a)?????? 投诉员工： 1)??????? 客服记录用户要投诉的员工工号、当初来电时使用的电话号码、具体日期、时间、投诉内容，以及有效联系方式； 2)??????? 客服代表可以承诺用户2个工作日内会有专人回复； b)?????? 投诉事件： 1)??????? 客服先查看该用户之前是否有相同的投诉事件； 2)??????? 如果有事件且有处理结果，就将结果告知用户； 3)??????? 如果有事件但还没有处理结果，则请用户再稍等一段时间； 4)??????? 如果没有事件或用户对处理结果不满意，客服代表就将投诉情况通知主管，再根据主管的反馈进行回答或处理； 5)??????? 对于此类投诉，客服代表不作时间上的承诺，视该事件实际情况而定或由主管决定。 客服代表询问用户是否还有其它问题； a)????? 如果用户还有其它问题，客服代表继续聆听用户问题； b)????? 如果用户没有其它问题，则在CC中进行事件保存； 询问是否接受满意度调查；a)????? 用户愿意，客服代表进行切换后，报出完整结束语，挂机。 b)????? 用户不愿意，客服代表直接报出完整结束语，等用户挂机 流程说明： 1.??? 完整开场白：“您好，这里是XX客服，彩虹工号****很高兴为您服务！” 2.??? 用户信息包括姓名、游戏类型等； 3.??? 如果需要进行事件递交，须仔细核对用户所有的资料； 4.??? 用户投诉员工主要是因为用户对员工的态度或业务不满意，来电投诉。 5.??? 用户投诉事件主要是用户之前反映过同类事件，但一直没有得到解决或对处理结果很不满意，再次来电投诉。 6.??? 完整结束语： “请问您还有其它问题需要帮忙吗？”，“请问您是否愿意配合我们做个满意度调查？”“感谢您的来电，再见！”或 “欢迎您下次再来电，再见！” 7.??? 若电话中途突然断线，客服人员应立即通知主管，由主管安排回访。（若是用户在投诉或订购中断线，客服人员及主管更应引起重视，争取第一时间对用户进行回访） 电话转接流程： 步骤 流程描述 玩家来电 客服代表先聆听玩家问题； 判断是否为XX游戏问题 若是，继续执行此流程 若不是，执行第二个流程《非XX游戏问题外部转接流程》 判断是否为本技能组游戏问题 若是，按正常的电话接听流程为玩家解答问题； 若不是，执行以下流程。 判断是否能转接 客服代表先查看当班主管是否对该游戏的问题提出过不转接的要求。 ???????? 若有：客服就按主管给出的统一口径为玩家进行解答。 ???????? 若无：客服询问并记录玩家信息（姓名、游戏类型），然后告知玩家：“我们这里是XX游戏客服，您的问题需要由专门的人员为您解答，我现在帮您转接到XXX游戏客服，请您稍等好吗？”　 I.????? 玩家同意转接：客服在CC系统中保存信息，输入转接号，完成电话转接； II.?? 玩家不同意转接：客服代表通知主管，在得到反馈后进行解答或是安排电话回访。在CC系统中保存玩家信息和来电内容。 流程描述： 1.??? 客服需要离席，必须先通知当班主管； 2.??? 主管结合当时的来话量、座席数，以及客服的离席类型等情况，给客服反馈； 3.??? 客服在收到主管反馈可以离席的消息后方可离开座位； 4.??? 若主管反馈客服暂时不能离席，客服则继续工作，等待主管通知方可以离席； 归席后客服须发消息通知主管。 客服离席流程 流程说明： 1.??? 此流程的侧重离席对象是电话客服，侧重离席类型是日常离席；同时适合WEB客服与交接班时的离席； 2.??? 客服与主管间的联系均以圈圈或KIT形式完成； 3.??? 客服的离席类型分为两大类：日常离席、交接离席； ???????????? 日常离席有三种情况：吃饭离席、入厕离席、其它离席（主管面谈、倒水等）； ???????????? 交接离席只在两个班次进行工作交换时才出现； 4.??? 主管接到客服的离席请求后，根据当时的来话量、当班座席数，以及客服的离席类型等，反馈客服是否被允许离席； ???????????? 吃饭离席：用餐时间段，主管可自由调配电话客服与WEB客服的工作，但必须保证有70％以上的电话座席在线，方可安排客服离席（例：传奇技能组当班人数为10人，吃饭离席允许人数为3人）。吃饭离席时长为半小时； ?